Возврат оплаты за вход в ресторан при отказе от резервации столика

Возврат стола качественного и бракованного в магазин – инструкция в 2020 году

Возврат оплаты за вход в ресторан при отказе от резервации столика

Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат стола обратно продавцу как ненадлежащего качества (бракованного), так и надлежащего.

Качество товара регламентируются Государственным стандартом качества (ГОСТ) или техническими условиями производства (ТО), что указывается в соответствующей сопроводительной документации.

Согласно статьи 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить покупателю товар, пригодный для использования и соответствующий описанию, учитывая срок его годности и службы.

При соблюдении всех норм стол является товаром надлежащего качества.

Условия

Исходя и пункта 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар надлежащего качества при соблюдении следующих условий:

Основные

  • Товар не был использован
  • Товарный вид и упаковка сохранены
  • Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
  • Наличие кассовых или товарных чеков

Если чек отсутствует, то возможен возврат, подкрепленный свидетельскими показаниями.

В случае если покупка стола осуществлялась в интернет-магазине, то в качестве доказательства допускается использовать электронный платежный документ.

При отсутствии документов, подтверждающих покупку, продавец редко принимает товар обратно. В таком случае необходимо обратиться в службу надзора в сфере прав потребителей или в Роспотребнадзор.

Порядок действий

Покупателю необходимо произвести следующие действия:

  1. Составить заявление в 2-х экземплярах и передать его продавцу. Один экземпляр остается у покупателя, на нем ставится отметка о принятии заявления. Второй экземпляр остается у продавца.
  2. Передать продавцу стол в целой упаковке. При этом ярлыки и пломбы должны быть целы. После передачи в экземпляре покупателя ставится отметка о принятии товара.
  3. Предъявить документ, подтверждающий покупку товара именно в этой торговой точке.
  4. Предоставить документ, удостоверяющий личность.

В заявлении необходимо указать требование. То есть что необходимо, возврат денег или обмен товара. Продавец обязан в срок не более 3-х дней со дня подачи заявки удовлетворить это требование.

Отказ принятия заявления

В случае отказа продавца принять заявление необходимо его отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением получения. При этом в качестве получателя должен быть руководитель торговой точки. ФИО руководителя можно найти в «Уголке потребителя», который есть в каждом магазине. Адрес получателя должен быть фактический, а не юридический.

Если срок возврата истек

Законом «О правах потребителя» четко определены сроки возврата. Решено, что 14 дней для принятия решения покупателем нужен ли ему товар достаточно.

Продлить данный срок не возможно. Исключение – возврат товара в интернет-магазины, где срок возврата – 3 месяца, в случае, если другие условия не оговорены дополнительно.

Возврат в интернет-магазин

При покупке товара в интернет-магазине может быть в договоре купли-продажи или сопроводительной документации прописан срок возврата — 7 суток.  Если такого пункта нет, то срок возврата стола может быть продлен до 90 суток.

Все действия по оформлению возврата такие же, как и для любой торговой точки. При отсутствии кассового чека допускается приложение к заявлению выписки из электронных платежей или квитанцию банка, которая подтверждает факт оплаты.

При таком возврате необходимо учитывать, что оплата возвращается за минусом транспортных затрат, которые понес продавец для доставки товара, но только в тех случаях, если она отдельно не оплачена.

Возврат организацией

При торговом сотрудничестве между организациями всегда заключается договор купли-продажи. В случае необходимости возврата товара он осуществляется в соответствии с данным договором.

//www.youtube.com/watch?v=0F-ZA767XEg

В ряде случаев, при согласии продавца, заключается обратная сделка купли-продажи, согласно которой продавец и покупатель меняются местами.

Образец заявления на возврат

Заявление на возврат составляется в 2-х экземплярах в свободной форме. Текст должен содержать следующие данные:

Основные данные

  • Информация о покупателе;
  • Информация о продавце;
  • Купленный товар;
  • Дата покупки;
  • Товарная категория;
  • Должна быть указана причина возврата;
  • Товарный вид при возврате;
  • Требование обмена товара или возврата денежных средств.

Внизу заявления прописывается дата подачи и подпись с расшифровкой.

Бланк заявления (образец) на возврат товара надлежащего качестваСкачать

Возврат стола ненадлежащего качества (бракованного)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

Брак, если

  • Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
  • Имеются недостатки, из-за которого стол не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
  • Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
  • Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
  • Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

ВидОписание
ОбычныйКачество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
СущественныйДефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
ЯвныйБрак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
СкрытыйДанный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть стол в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

  1. Если брак возник из-за действий покупателя;
  2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
  3. Если срок действия гарантии закончен.

В гарантийный срок входит:

  • гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
  • гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Права покупателя

Если стол будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

  • На возврат и получения денег;
  • На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
  • На проведение ремонта на бесплатной основе;
  • На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
  • По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

В претензии должно содержаться следующее:

  • ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
  • Наименование и адрес торговой точки;
  • Дата совершения покупки;
  • Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
  • Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
  • Указать на требование возврата товара;
  • Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

  • копию товарного или кассового чека;
  • копию гарантийного талона;
  • накладную;
Бланк претензии (образец) на возврат товара ненадлежащего качестваСкачать

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

  • Если покупатель требует обмена стола, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
  • Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
  • Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
  • Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат стола с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Источник: //vsevozvraty.ru/vozvrat-stola/

Размещение гостей и резервирование столов в ресторане – Зарубежный опыт – Pitportal.ru – информационный портал

Возврат оплаты за вход в ресторан при отказе от резервации столика

Владельцы ресторанов знают, что привести в свое заведение посетителей – это только первый шаг на пути к прибыли.

Дальше ресторанам необходимо произвести рассадку посетителей и бронирование столов таким образом, чтобы улучшить впечатления клиентов от посещения ресторана.

Внимательное и вежливое размещение посетителей всегда помогает сделать первое впечатление приятным, вне зависимости от того, бронируются ли в Вашем ресторане столики или нет.

Управление потоком посетителей

Когда дело касается рассадки посетителей, необходима коммуникация между хозяином или хозяйкой заведения, управленческой командой и кухонным персоналом для того, чтобы направлять и организовывать клиентов. Стремясь обеспечить надлежащую заботу о клиентах, помните о следующих советах:

  • Приветствуйте гостейХозяин (хозяйка) заведения должен приветствовать и приглашать посетителей. Он также должен позаботиться о столике для клиентов или же предоставить место для ожидания, если свободного и доступного столика нет. Часто он занимается и резервированием, хотя иногда за это отвечает менеджер или же агент по бронированию.  
  • Поддерживайте связьКоммуникация внутри штата ресторана очень важна. Хотя хозяин (хозяйка) руководит потоком посетителей у входа в ресторан, расчёт времени ожидания требует участия менеджера. Менеджер контактирует с кухонным персоналом и официантами, чтобы выяснить, сколько времени требуется на выполнение заказа и как долго собираются пробыть присутствующие посетители.Важно знать: Основные правила обслуживания посетителей в ресторанах  
  • Работайте быстро и эффективноЭффективная и быстрая смена на кухне означает, что большое количество посетителей будет обслуживаться быстрее, что успокоит нетерпеливых посетителей в оживленный уик-энд и поможет «провернуть» больше столов.  
  • Закрытие заказаКогда официанты заканчивают с одной вечеринкой и убирают со стола для другой, это называется «оборотом» столов. Рестораны стремятся принять как можно больше посетителей при сохранении высокого качества обслуживания, при этом более быстрый «оборот» столов сокращает время ожидания и увеличивает доходы.  
  • Восприятие клиентовЗачастую искаженное восприятие посетителей является причиной недовольства сотрудников, встречающих гостей ресторана у входа. Проблемы могут заключаться в следующем:• Длительное время ожидания. • Долгое ожидание даже при наличии брони. • Ресторан не принимает резервирования столов.• Зарезервированные столы выглядят свободными.

Многие из этих проблем происходят от недопонимания. Клиента без брони может раздражать ожидание, когда он видит незанятые столики. А эти столы часто оказываются забронированными для мероприятий, которые начнутся с минуты на минуту.

Кроме того, такие факторы, как время суток, выходные, праздники и радостные события могут повлиять на время ожидания и способность ресторана бронировать столики.

Вежливые объяснения и, возможно, предложение ассортимента закусок или напитков успокоит большинство клиентов и создаст приятные впечатления от обслуживания.
 

  • Бронирование столов

    Рестораны задаются целью заполнить максимально возможное количество мест каждую смену, придерживаясь при этом высоких стандартов приготовления блюд и обслуживания.

    Для того чтобы помочь гостям или оказать содействие в организации мероприятий, которые требуют определенного времени, многие рестораны занимаются резервированием столиков.

    Клиенты могут забронировать столик он-лайн или по телефону. Прежде чем организовывать систему резервирования, сделайте следующее:

    Рассмотрите планировку ресторана

    Планировка ресторана также имеет большое значение при бронировании столиков, которые ресторан может принять. Некоторые менеджеры подчеркивают, что это самый важный аспект в системе резервирования столов. Форма и размер столов и кабинок также может повлиять на тип мероприятий, для которых Вы можете забронировать столы.

    Это важно: Встреча посетителей сотрудниками ресторана

    Управляйте большими группами

    Более крупные мероприятия (от восьми человек) могут вызвать проблемы с бронированием, особенно если в планировке ресторана предусмотрены кабинки. В случае возникновения проблемы менеджер может предложить такой группе другое место или же предложить переписать бронь на более раннее или позднее время.

    Держите необходимое количество столов

    Менеджеры ресторанов, которые занимаются бронированием столов, должны постоянно быть в курсе об объеме потока посетителей для каждой смены. Если столы «оборачиваются» быстро, некоторые рестораны освобождают забронированный стол за 20-30 минут до начала мероприятия, для которого его зарезервировали. Другие гарантируют, что стол будет свободен в течения часа или более.

    Используйте технологии

    Многие рестораны обрабатывают запросы на резервирование столов с помощью фирменных технологий, например компьютерных устройств и программ наподобие « OpenTable». Вкупе с Интернет-ресурсами, например OpenTable.com, такая технология может сделать систему управления резервированием столов более удобной и эффективной.

    Запрашивайте кредитную карту

    Некоторые рестораны при бронировании просят предоставить информацию о кредитной карте. В этом случае клиент уведомляется, что его карта будет использована для оплаты, если он не воспользуется бронью.

    Не все рестораны занимаются бронированием столов

    Не каждый ресторан принимает заявки от клиентов на бронирование столиков. Они могут принять решение о полном прекращении этой практики, либо они никогда и не занимались этим. Это может вызвать тревогу у некоторых посетителей, но у ресторанов, как правило, на то есть свои причины.

  • Преимущества и недостатки бронирования столов

    • Особые случаиКогда пара или группа людей хочет отметить какое-то особое событие, например, годовщину, праздник или другое радостное событие, они хотят быть уверенными, что для них будет столик, и ждать слишком долго им не придётся.  
    • СправедливостьНекоторые рестораны настолько популярны, что просят своих посетителей бронировать столы за недели и месяцы вперед. Чтобы быть честными со своими клиентами, некоторые рестораны неуклонно придерживаются правила обслуживания посетителей по мере того, как они приходят в ресторан. В таких местах время ожидания может быть чрезвычайно долгим, но заказ брони на месяцы вперед выглядит ещё менее приемлемым вариантом.  
    • Более крупные счетаКлиенты зачастую бронируют столики для особых случаев или больших компаний. Эти компании обычно тратят больше денег в ресторане, что увеличивает в свою очередь доходы ресторана.  
    • Отсутствующие посетителиКогда люди, забронировавшие столик, не приходят, от этого страдают продажи бизнеса. Кроме того, заполнение книги брони и сохранение столиков для таких случаев может оттолкнуть других выгодных посетителей.  
    • Планирование впередКогда рестораны знают о резервировании столов заранее, у них больше возможностей для того, чтобы лучше подготовиться к их обслуживанию. Это особенно актуально для больших групп людей, где заказывают столы на 10-20 человек.  
    • Изменение в количественном составе компанийИногда бронь меняют без предупреждения, например, приходит больше людей или они приводят с собой детей. Если ресторан забронировал стол на четверых, а пришло семеро, по планы необходимо менять в срочном порядке. Это может занять время, и ожидание может затянуться.  
    • Альтернативы резервированиюРестораны, которые не занимаются бронированием, или рестораны, которые не могут принять больше запросов на бронирование на конкретный вечер, могут выбрать альтернативные методы размещения своих посетителей. Для организации ожидающих клиентов и управления процессом размещения посетителей Вы можете воспользоваться следующими методами:• Список ожиданияКогда приходят посетители, им предлагают внести их имена в список ожидания. В соответствии с этим списком распределяют освободившиеся столики. В отличие от брони, это не требует заказа столика, и зачастую ожидание длится меньше.• Телефонный список ожиданияЭтот метод очень похож на список ожидания. Посетитель может позвонить в ресторан, чтобы узнать, сколько нужно ждать, и попросить занести его имя в телефонный список ожидания. Клиент приходит в определенное время и получает освободившийся столик.• ПейджерыВместо того чтобы вызывать по именам посетителей, когда для них освобождается столик, используют электронные пейджеры. Это устройство может светиться, вибрировать или издавать определенные звуки, когда освобождается столик для определённого посетителя. Недостаток его заключается в том, что оно может не сработать, если посетитель покинет помещение.

    Источник: foodservicewarehouse.com

    Читать также:  Шеф-повара рассказывают о своих любимых кухонных гаджетах

    Источник: //www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/13021.html

    В ресторане заказал одно блюдо, а принесли другое. должен ли я платить?

    Возврат оплаты за вход в ресторан при отказе от резервации столика

    В ресторане я заказал драники со сметаной, а принесли более дорогие драники с лососем. Мы с женой их съели, но только под конец поняли, что нам подали не то. Администрация ресторана не поверила нашему рассказу, и в счет включили драники с лососем. Мотивировали тем, что мы это съели и не попросили заменить. Поэтому платить должны за то, что съели, а не за то, что заказали. Кто прав?

    В другой раз в ресторане принесли остывшую пиццу. А она не такая вкусная, как только из печи. Могу ли я попросить заменить пиццу на горячую и свежевыпеченную? Что говорит закон?

    Михаил

    Посетитель ресторана — это заказчик услуги, а ресторан — исполнитель. Между ними происходит сделка, которая не подтверждена письменным договором, — то есть устная сделка. Так можно, если закон не требует обязательной письменной формы. Здесь как раз такой случай.

    Вот что вы имеете право узнать до заказа:

    1. Название блюда, ингредиенты, которые в него входят, и способ его приготовления.
    2. Стоимость блюда и формы оплаты счета — например, только наличными или еще и по карте.
    3. Вес или объем готового блюда.
    4. Пищевую ценность продукта и его состав.
    5. Информацию из документов о том, что продукция соответствует требованиям, например из экспертного заключения Роспотребнадзора и свидетельства о государственной регистрации.

    Если вы заказали устрицы, а принесли свинину, вы имеете право не оплачивать блюдо. Но об этом следует сказать до того, как это блюдо съедите. Иначе можно было бы питаться в ресторанах бесплатно: съедать блюдо и говорить, что заказывали другое.

    Вы не должны платить за то, чего не заказывали, потому что товар не соответствует тому, который заявлен в договоре. Это как заказать в интернет-магазине туфли, а получить светильник. Но важно сказать, что получили другое, сразу, а не после использования — то есть светильник или свинина должны сохранить товарный вид.

    Бывают ситуации, когда на кухне заканчивается какой-то продукт и повар решает заменить его на другой. В нормальном кафе или ресторане клиенту об этом сообщат заранее и спросят, согласен ли он с этим или предпочтет заказать другое блюдо.

    Часто ингредиенты заменяют в салатах: вместо кинзы кладут петрушку, а перепелиные яйца заменяют куриными. Даже если один ингредиент заменен или отсутствует, за блюдо можно не платить или попросить скидку. Потому что блюдо не соответствует тому, что вы заказывали.

    По некоторым блюдам сложно понять, что это такое, если его не попробовать. Например, если речь идет о начинке: заказали вареники с картофелем, а принесли с лососем. Если вы попробовали блюдо и поняли, что получили не то, сразу зовите официанта и просите заменить. Это тоже несоответствие полученного товара заявленному. Главное, требовать замены сразу, а не тогда, когда вы уже съели блюдо.

    Есть несколько признаков, что вам принесли некачественное блюдо.

    Подгорело или недоварилось. Блюдо переварили или пережарили, и вы получили почерневшую картошку и горелый пирог. Правда, если вам принесли такое странное на вкус блюдо, не торопитесь с выводами: возможно, это фишка ресторана. Я была в пиццерии, где подавали подгоревшую пиццу и утверждали, что это их фирменное блюдо.

    Растаяло или остыло. По моим наблюдениям, остывшая еда — самая частая проблема. Если принесли растаявшее мороженое, попросите другое. А если остыла пицца или плов, просите заменить или подогреть.

    Из испорченных продуктов. Если сыр с плесенью, скорее всего, обычный ингредиент, то прокисшее ризотто — некачественное блюдо.

    Посторонние предметы. Самое частое — волос в супе. Но я встречала даже кусочки пластика в выпечке. Если предмета в блюде быть не должно, значит, блюдо некачественное.

    Но сначала обратитесь за медицинской помощью, чтобы зафиксировать факт плохого самочувствия. Так, жительница Якутска сходила на банкет, а потом подала в суд на ресторан: она и другие гости отравились едой. По закону ресторан должен оказывать безопасные для здоровья и жизни услуги.

    Чтобы доказать, что причиной отравления стала еда именно из этого ресторана, женщина обратилась в компанию, которая проводит независимые экспертизы. Выяснили, что блюда не соответствуют требованиям о безопасности пищевой продукции, и нашли золотистый стафилококк у одного из поваров.

    В итоге суд встал на сторону посетителей и обязал ресторан заплатить штраф, компенсацию морального вреда и возместить убытки.

    Суд может встать на сторону заведения, если потребитель не смог доказать, что отравился именно из-за еды в этом ресторане. Так, в Красноярске 15 посетителей ресторана отравились на банкете и тоже подали в суд.

    Некоторым пострадавшим в больнице поставили диагноз «сальмонеллез».

    Но суд отклонил иск и указал, что сальмонеллез может передаваться в бытовых условиях, — значит, гости могли заразиться в другом месте, а ресторан тут ни при чем.

    Я заметила, что в ресторанах премиум-класса и крупных ресторанных сетях любую ошибку обычно признают и исправляют.

    Чтобы загладить вину за условный волос в супе, официант принесет не только новый суп, но и предложит бесплатный десерт, напиток или значительную скидку. Но так бывает не всегда.

    Если владельцы ресторана считают каждую копейку и не дорожат своей репутацией, даже за суп с мухой заставят платить.

    Чтобы избежать таких ситуаций, советую тщательнее выбирать ресторан. Если подыскиваете место на один вечер, посмотрите отзывы о заведении. Если в ресторане уже случались неприятные ситуации, скорее всего, клиенты напишут об этом в отзывах на специализированных сайтах или на «Трипэдвайзоре».

    Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах или законах, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.

    Источник: //journal.tinkoff.ru/ask/mukha-v-supe/

    Почему в ресторанах бесплатное бронирование столов?

    Возврат оплаты за вход в ресторан при отказе от резервации столика

    Жителям и гостям Сан-Франциско приходится очень долго ждать, чтобы поужинать в знаменитом местном ресторане State Bird Provisions, который назван «Рестораном года 2013» представителями фонда Джеймса Бирда (James Beard Foundation) и внесен в наиболее влиятельный ресторанный рейтинг Мишлен (Michelin).

    Огромная очередь у входа именитого заведения выстраивается задолго до его открытия, а столы бронируются за 2 месяца вперед, причем все свободные места заказываются в течении нескольких минут после того, как начинается резервация.

    Некоторым такой ажиотаж может показаться необоснованным, ведь в переполненном ресторанами Сан-Франциско любой гурман может найти заведение с интересной ему кухней. Но люди, желающие поднять свой социальный статус за счет посещения популярного ресторана, готовы часами и месяцами ждать своей очереди поужинать в State Bird Provisions.

    Цены в упомянутом выше ресторане — особенно по сравнению с другими заведениями, внесенными в красный гид Мишлен — также вполне приемлемы для большинства посетителей.

    Но невзирая на огромный спрос, владелец State Bird Provisions не повышает цены и не делает бронирование столов платным, что может показаться многим маркетологам совершенно некомпетентным ведением бизнеса.

    Возникает вопрос: на самом ли деле учредитель State Bird Provisions игнорирует возможность увеличения прибыли или же скрывает некие секреты ресторанного бизнеса?

    Чтобы узнать правду, специалисты агентства по ценообразованию Priceonomics побеседовали с некой Алисой, менеджером одного из наиболее популярных ресторанов Сан-Франциско, пожелавшей не разглашать свое настоящее имя и название своего заведения.

    Причина статичности цен в ресторанах

    По словам Алисы, неизменность цен в ресторанах по большей части обусловлена тем, что подорожание блюд крайне негативно сказывается на восприятии гостей, большинство которых чувствительны к ценам и внимательны к справедливости ценообразования.

    Ресторатор также утверждает, что потребители имеют устоявшееся представление о том, сколько должно стоить то или иное блюдо — они либо отталкиваются от цен в других заведениях, либо оценивают, сколько стоит самостоятельное приготовление заказанного яства. Если блюдо дороже, чем ожидали гости, их отношение к заведению меняется в худшую сторону.

    Столь высокая чувствительность посетителей к ценам не только вынуждает менеджеров избегать ценовой дискриминации, но и иногда работать в убыток: подорожание лосося, например, является вполне обоснованной причиной для увеличения стоимости блюд из этой рыбы, но владельцы ресторанов не изменяют ценовую политику и осознанно теряют деньги, дабы не оттолкнуть клиентов.

    Забота о гостях ценой убытков может показаться нецелесообразной бизнес-стратегией, однако анализ сегмента потребителей, заказывающих дорогие блюда из красной рыбы, ставит все на свои места: люди, предпочитающие дорогие яства, зачастую заказывают недешевые вина, салаты, десерты и гарниры. Поэтому потеряв несколько долларов на основном блюде, но удержав клиента, владелец ресторана компенсирует свой убыток за счет большего среднего чека.

    Алиса также уверяет, что повышение цен может оттолкнуть лояльных клиентов, приносящих ресторанам 30-40% прибыли и обеспечивающих их долгосрочное, прибыльное существование.

    • Ценовая чувствительность как ключ к увеличению прибыли

    Чем обусловлена бесплатная резервация столов?

    Отвечая на вопрос о бесплатном бронировании столов, Алиса заявила, что ресторатор относится к своему заведению как к родному дому, а просить гостей дома оплатить место за обеденным столом оскорбительно.

    Однако руководители некоторых заведений заключают сделки с агентствами, представители которых бронируют столы в ресторанах партнеров и продают их конечным потребителям. Прибыль от продажи резерваций делится между рестораном и агентством по заказу столов 50/50.

    Безусловно, рестораторы могли бы сделать заказ столов платным и не делить доход с бизнесами по продаже резерваций. Но такой ход навредил бы имиджу заведений, напомнив гостям о том, что ресторанное дело, основанное в первую очередь на удовлетворении клиентов, все равно остается бизнесом.

    Журналистка The New York Times Габриэлла Гершензон (Gabriella Gershenson) подтвердила эту идею в одной из своих статей:

    Взглянув в саму сущность отношений между рестораном и его гостями, можно понять, что таковые являются банальным обменом денег на товар/сервис. Но гостеприимство является утонченностью, заставляющей нас забыть о корыстной природе ресторанного бизнеса или, по крайней мере, быть довольными тем, что мы являемся ее частью.

    Судя по заявлениям Алисы и  потребностям американских потребителей, выясненным журналом The New York Times, жертвование большей прибылью ради престижа, сохранения лояльности гостей и предоставления высококлассного клиентского опыта является частью культуры ресторанного дела.

    Но могут ли владельцы ресторанов увеличить свой доход, не отталкивая клиентов?

    • Как повысить цены и не потерять клиентов?

    Динамическое ценообразование для ресторанного бизнесе

    Ник Коконас (Nick Kokonas), владелец 3 элитных ресторанов в Чикаго, разработал систему динамического ценообразования, которая позволит рестораторам увеличить прибыль без вреда для имиджа заведения.

    Концепция Ника заключается в позиционировании резервации как предоплаты за обед/ужин с гарантией свободного столика: бронируя стол, человек должен заказать один из нескольких вариантов комплексного меню.

    Разработанная Коконасом система открывает рестораторам ряд выгод:

    • резервация стола и комплексный обед/ужин являются единым оффером, что не отталкивает потребителей;
    • в зависимости от спроса, посетителям может предлагаться более дорогое/дешевое комплексное меню, что позволит максимизировать прибыль при любом количестве посетителей;
    • количество клиентов, забронировавших стол, но не пришедших в ресторан, значительно снизится.

    Вполне возможно, что предложенная Коконасом стратегия ценообразования заставит пересмотреть свои взгляды таких рестораторов как Алиса, которые уверены в том, что статичность стоимостной политики и бесплатные резервации являются обязательными для удержания клиентов.

    Высоких вам конверсий!

    По материалам priceonomics.com, image source StevenBrisson 

    Источник: //lpgenerator.ru/blog/2014/09/26/pochemu-v-restoranah-besplatnaya-rezervaciya-stolov/

    Отказаться от блюда и не оплатить счет: 14 неловких вопросов, которые вы боялись задать в ресторанах

    Возврат оплаты за вход в ресторан при отказе от резервации столика

    В кризисное время, когда владельцы ресторанов стали добрее к гостям, Relax.by заинтересовался, как в заведениях ведут себя с капризными клиентами, которые бьют посуду, отказываются от блюд из-за их внешнего вида и ругаются с фейсконтролем. Об этом рассказывает создатель пивного ресторана «Арка» Евгений Хвойницкий.

    01 Можно ли отказаться есть или платить за еду, если она невкусная?

    Вкус — понятие субъективное. Вы можете ожидать от заказа многого, а попробовать нечто совсем обыкновенное. Но это не причина менять блюдо или не платить за него. А вот если есть объективные недостатки (скажем, мясо недожарено или, наоборот, пережарено), блюдо должны заменить.

    Если вам принесли, например, пиццу и вы нашли в ней лук, о котором не сказано в меню, смело просите принести новую.

    Но есть забавные случаи, когда гости больше половины стейка съедают, а потом отдают его и отказываются платить — якобы невкусно было. Вы же в магазине полбутылки вина не отпиваете и не пытаетесь вернуть его обратно как слишком кислое для сухого? Это потребительский терроризм, а не объективная реакция.

    02 Обязан ли клиент оплатить разбитую им посуду?

    Приличные заведения денег не возьмут — правильнее будет убрать осколки и принести другую посуду. Но все, конечно, в разумных пределах.

    Некоторые рестораторы решают вопрос креативно. Во многих заведениях Москвы делают отдельное crazy-меню: разбить тарелку — 2 доллара, сломать стол — 5, кинуть бокал в телевизор — 10.

    Общего правила нет, но каждый ресторатор просто обязан выдумать свое. Только, к сожалению, в этом бизнесе в основном работают профаны.

    Известно, что в магазине покупатель не должен платить за разбитый компот.

    Выделяется определенная сумма, дабы покрывать такие моменты. Но в одном супермаркете могут заставить клиента раскошелиться, а в другом и слова не скажут. Так и с ресторанами.

    Одно скажу точно: приличное место денег брать не будет.

    03 Как быть, если не пропускают на фейсконтроле?

    Ругаться и брызгать слюной. Нет в Гражданском кодексе Республики Беларусь такого понятия! Любое заведение обязано принять гостя, если его присутствие не будет опасно для общества.

    Если не пускают из-за кроссовок или треугольных очков, это полная профанация, а охранник — пэтэушник.

    Повесив вывеску, заведение уже принимает на себя обязательства, поэтому можете отстаивать свою правоту и даже судиться — однозначно выиграете процесс.

    04 Что делать, если не хватает денег на оплату счета?

    Прежде всего помните: свои документы ни в коем случае нельзя оставлять посторонним людям! Так что тут у нас идет разговор о человеческом отношении. По закону, если вы заказали услугу, вы должны оплатить счет.

    Ресторан может и милицию вызвать. В адекватных местах такие проблемы решаются, как правило, распиской с паспортными данными гостя.

    Пишете такую и приносите деньги. А не можете — будьте готовы проехаться на красивой машине с проблесковым маячком.

    05 Можно ли просить показать продукты, из которых вам будут готовить?

    Санэпидемстанция будет весьма рада такой просьбе. И будет просто счастлива, если ресторан ее удовлетворит.

    Есть любители так делать, но как вы себе это представляете? На кухне кроме поваров никто не появляется, а у персонала даже одежда специальным образом обрабатывается! Вам что, приносить кусок мяса, который станет стейком, прямо в зал? К слову, в какой-нибудь капиталистической стране вроде Португалии вам покажут, допустим, рыбу, но не всегда сделают блюдо из той, что показали. Так что тоже не совсем понятно, зачем это надо. Оценивайте качество готового продукта — оно приносит больше удовольствия, чем созерцание сырого.

    06 Что будет, если во время обслуживания попросить заменить официанта?

    Ничего, точнее то, что попросили. Более того, у вас могут даже не выяснять причину, а если и поинтересуются, то лишь для того, чтобы сделать выводы. Это ваше право. Можете сказать: мне его родинка волосатая над губой не нравится, а можете просто промолчать. Итог будет одинаковым: кризис учит рестораторов быть максимально клиентоориентированными.

    07 Что делать, если в супе муха, а в кофе волос?

    Требовать замены. В приличном заведении вам, скорее всего, не просто заменят блюдо и принесут тысячи извинений, но и предложат десерт за счет ресторана. Эта тема даже в кинематографе обыгрывалась.

    Но вообще не спешите истерить, проявляйте хоть иногда понимание: никто не застрахован, все может быть. Но, например, в нашем ресторане особые условия приема на работу: девушки — только с крепкими волосами, дабы в кофе не сыпались.

    На собеседовании дергаем — проверяем.

    08 Можно ли требовать скидку или десерт, если заказ несут дольше обещанного?

    Такой практики нет. При хорошем обслуживании, если много людей, официант предупреждает вас о времени приготовления: очевидно, что сделать стейк или рульку за 20 минут, когда все столики заняты, никак не получится.

    Еще можете спросить, что в заведении готовят оперативно. В обеденное время обслуживание всегда максимально шустрое. А вообще, если бы можно было за опоздание что-то требовать, дошли бы до сумасшествия: люди бы на ужин с секундомерами приходили.

    Вечером в ресторан идут не тогда, когда торопятся.

    09 Как реагировать на то, что еда не соответствует картинке в меню?

    Во многих меню картинок нет, возможно, как раз по этой причине. Картинку повторить не получится даже при очень большом желании, она — постановочная, а перед вами — живое, свежее блюдо. А вот если количество начинки совсем не соответствует тому, что ожидалось, можно поднимать бучу.

    Хотя опять же вы не знаете, что написано в техкарте (если в меню не указан вес ингредиентов), так что, решая такой вопрос, администрация заведения может предложить вам «перевесить» каждый элемент блюда.

    А оно вам надо? Вот если не хватает конкретного ингредиента, указанного в меню, без вопросов блюдо заменят, только сообщите об этом.

    10 Как быть, когда бронь забыли учесть, а зал к вашему приходу уже переполнен?

    Не стоит ругаться — вы только испортите нервы себе и персоналу и ничего не добьетесь. Бронируя по телефону, вы не вносите никаких предоплат, и, соответственно, вам никто и ничего не должен.

    В хорошем заведении всегда найдут, куда вас посадить. Из личного опыта: можно даже офисные стулья повытаскивать, а в крайнем случае отправить клиента подождать у барной стойки и предложить вкусненького в качестве извинения.

    Гарантирует вам получение места предоплата.

    11 Что делать, если из кармана в гардеробе пропала вещь?

    Ничего. Камеры в гардеробе никто не вешает, посему за руку не поймаешь. Ну а буянить тут совершенно бесполезно. Не зря же во всех заведениях висят таблички, гласящие: «Ресторан ответственности за оставленные в гардеробе вещи не несет».

    Да и сказать все что угодно можно: «У меня лежал бриллиант в 30 карат! Я вез его любимой в бархатном мешочке!»

    Как гость докажет, что это было, а ресторан — что не было? В общем, следите за своими карманами сами. Или отдайте бриллиант на хранение администратору.

    12 Найдут ли выход, если гостю не нравится компания, которая сидит рядом, а зал переполнен?

    Такие вопросы решаются, если люди переходят грань приличия.

    Но, отправляясь в ресторан, надо понимать: на проспекте — шумно, на крыльце — курят, с повышением градуса обязательно возрастает громкость речи, а в заведении отдыхают, причем все, а не только вы.

    Если хочется тишины, дорога вам или в VIP-кабинку ресторана премиум-класса, или на домашнюю кухню. Но все окей, пока жив принцип «никто никому не мешает». Если люди прыгают, ломают что-то, их отправят из заведения.

    13 Нужно ли платить, если в счет включили алкоголь дороже заказанного?

    Если вместо 12-летнего виски вам принесли 20-летний, не предупредили, проконтролировали, как вы его вкусили и увеличили свой долг заведению раз в 20, можно ругаться. Как правильно? Если вы человек знающий, всегда конкретизируйте, если же нет, такую информацию обязан уточнить официант. Если он этого не сделал, разницу вычтут из его зарплаты.

    14 Можно ли требовать блюдо, указанное в меню, если его нет в наличии?

    Можно, конечно. Только какой смысл? В целом меню должно регулироваться в зависимости от того, что закончилось: ненужные позиции обычно покидают его. Однако их могут просто не успеть вычеркнуть или забыть убрать из одного экземпляра меню, если их 30.

    В любом случае, если нет ингредиентов, блюдо не приготовят. Поэтому требовать можете разве что ради самого процесса требования. В хорошем месте вам просто предложат достойную альтернативу блюду, которое вам приглянулось, и инцидент будет исчерпан.

    кадры из сериала «Кухня»

    Источник: //mag.relax.by/food/facts/10412143-otkazatysya-ot-blyuda-i-ne-oplatity-schet-14-nelovkih-voprosov-kotoryje-vy-bojalisy-zadaty-v-restoranah/

    Как вернуть деньги за гостиницу – Защита прав потребителей – Официальный сайт Роспотребнадзора

    Возврат оплаты за вход в ресторан при отказе от резервации столика

    Не смотря на сложившуюся ситуацию с распространением коронавирусной инфекции, даже при обычных условиях потребители имеют право отказаться от бронирования гостиницы без каких-либо финансовых потерь на основании п. 15, п. 28, п. 29 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).

    Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

    С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

    При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности, где указывается вид услуги и её стоимость (п.

     3 Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники, утв. постановлением Правительства РФ от 06.05.

    2008 N 359).

    Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

    Поэтому при отказе от бронирования заблаговременно с потребителя не может быть удержана плата за проживание, так как эта услуга не была оказана. Кроме того, если потребитель отказался заранее исполнитель не вправе ссылаться на упущенную выгоду и применять к потребителю штрафные санкции.

    Также необходимо учитывать, что соглашение о неустойке (штрафе) должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства (п. 1 ст. 331 ГК РФ).

    В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя до расчетного часа при гарантированном бронировании с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

    В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

    В связи с объявлением ВОЗ пандемии новой коронавирусной инфекции, введением в субъектах страны режима повышенной готовности или ЧС, отменены массовые мероприятия, командировки, некоторых граждан отзывают из отпусков.

    В таких случаях законодательством предусмотрена возможность обращения граждан к исполнителю услугс предложением об изменении или о расторжении договоров в соответствии со ст. 451 ГК РФ.

    Согласно ст. 451 ГК РФ существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.

    Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

    При не достижении сторонами соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении договор может быть расторгнут, либо изменен судом, который будет оценивать обоснованность соответствующего требования.

    По общему правилу п. 4 ст.

     453 ГК РФ в случае, когда до расторжения или изменения договора одна из сторон, получив от другой стороны исполнение обязательства по договору, не исполнила свое обязательство либо предоставила другой стороне неравноценное исполнение, к отношениям сторон применяются правила об обязательствах вследствие неосновательного обогащения, если иное не предусмотрено законом или договором либо не вытекает из существа обязательства.

    Иными словами, исполнитель, не исполнивший свои обязательства, обязан вернуть, полученные от потребителя денежные средства.

    Заявление о расторжении (изменении) договора, претензия с требованием вернуть денежные средства могут быть направлены по средствам почтового отправления через любого оператора связи (заказным письмом с уведомлением и описью вложения) или передана лично представителю хозяйствующего субъекта с отметкой о вручении на втором экземпляре, который остается у потребителя.

    За консультацией по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в судебном порядке потребители могут обращаться по телефонам 8(3902)34-36-14, 34-36-40 с 08 ч. 00 мин. до 12 ч. 00 мин. и с 13 ч. 00 мин. до 17ч. 00 мин. с понедельника по пятницу.

    Источник: //19.rospotrebnadzor.ru/bytag3/-/asset_publisher/5Wso/content/%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D0%B2%D0%B5%D1%80%D0%BD%D1%83%D1%82%D1%8C-%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D1%8C%D0%B3%D0%B8-%D0%B7%D0%B0-%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%86%D1%83

    ЮрСлово