Как вести себя с недовольным клиентом по наращиванию ресниц?

18 секретов наращивания ресниц, о которых расскажет не всякий мастер

Как вести себя с недовольным клиентом по наращиванию ресниц?

По статистике, больше 50 % салонов из тех, что оказывают услуги по наращиванию ресниц, хотя бы раз в год сталкиваются с клиентами, у которых есть аллергическая реакция на клей. Большинство женщин попросту забывают о необходимости протестировать вещество. В итоге проблема выясняется слишком поздно, и сеанс приходится переносить. Таких нюансов в салонах достаточно много.

Мы в AdMe.ru внимательно прочли советы опытных косметологов и теперь знаем, на что нужно обратить внимание при выборе мастера и во время проведения самой процедуры.

  • Как правило, женщины с наращенными ресницами не испытывают никаких проблем со здоровьем. Однако существует небольшой риск «заработать» тракционную алопецию — выпадение ресниц. Это может произойти, если мастер неправильно рассчитал вес прикрепляемых волосков.
  • В салоне нужно обязательно уточнить состав клея. В нем ни в коем случае не должно быть формальдегида: из-за него может появиться покраснение, раздражение, зуд и даже отек.
  • Чтобы проверить мастера, спросите, можно ли вам нарастить ресницы, как у Ким Кардашьян. Дело в том, что тип наращиваемых волосков зависит, к сожалению, не от желания клиента, а от состояния его собственных ресниц. Если они короткие и не особенно густые, то наращивать большой объем нельзя.

© Xavier Collin / Image Press Agency / BWP Media / East News  

  • Первые сутки после процедуры не стоит принимать душ, умываться, ходить в сауну или бассейн. Это необходимо, чтобы клей успел застыть: в зависимости от его состава это занимает от 12 до 24 часов. Если вода попадет на ресницы, есть риск, что клей не схватится.
  • Красить наращенные ресницы тушью не рекомендуется по одной простой причине: когда вы будете смывать косметику, вы можете повредить их. Срок носки в этом случае сильно сократится. Если накраситься очень хочется, подкрасьте только кончики, не касаясь щеткой основания ресниц.
  • Часто начинающие мастера или самоучки ищут моделей для обучения. Наращивание в этом случае делается бесплатно. Но не спешите соглашаться: отсутствие опыта и практики может привести к тому, что вы видите на картинке ниже.

© pigorcow / reddit  

«Меня попросили побыть моделью для мастера, которому нужна была практика. Итог: искусственные ресницы выпали вместе с моими».

  • Сделать огромный объем за счет прикрепления волосков к каждой ресничке невозможно: грамотный мастер будет работать только с теми ресницами, которые уже «взрослые». Если волоски еще растут, крепить к ним искусственные нельзя.
  • После процедуры ежедневно вы будете терять по 1–3 реснички, и это нормально. Примерно через 2–3 недели исчезнет половина объема, и тогда можно смело идти на коррекцию. Важно помнить, что ресницы выпадают неравномерно, поэтому глаза могут выглядеть неодинаковыми. У некоторых женщин ресницы начинают активно выпадать уже через пару дней после сеанса — к сожалению, предугадать такое нельзя.
  • Краситься перед процедурой не стоит: даже тени и подводка на веках могут повлиять на то, каким получится результат. Кожа должна быть чистой, поэтому тональный крем, пудру и другие средства наносить также не нужно. Кроме того, мастера советуют подождать минимум 3 дня, если вы пользуетесь водостойкой тушью, и сутки при использовании обычной туши. Если вы носите линзы, перед процедурой их нужно будет снять.

© depositphotos   © depositphotos  

  • Обязательно просмотрите состав средств для умывания и всей декоративной косметики, включая увлажняющие крема. В них часто содержатся масла и воск, которые могут разрушить клей, и в таком случае ресницы долго не продержатся.
  • Еще один способ проверить специалиста — спросить, можно ли использовать для крепления ресничек клей для ногтей. Из-за него можно временно потерять зрение, как это произошло с американской студенткой, мастер которой использовала именно клей для ногтей. В итоге девушка почли ослепла на пару часов, ее глаза опухли и постоянно слезились.
  • Не стоит пренебрегать советами специалиста по подбору типа ресниц. Опытный мастер легко исправит природные недочеты, если они имеются.

© anonnnn_5 / reddit  

  • Если вы привыкли к водостойкой туши, то от нее нужно будет отказаться. Для любого типа клея такая тушь не рекомендуется, потому что ее достаточно тяжело снять и есть риск, что снимется она только вместе с ресницами.
  • Кроме классической техники «один к одному» (когда 1 волосок крепится к 1 реснице), существует и другой метод, известный как «русский». В последнем случае используются специальные облегченные ресницы и прикрепляются пучком — по 2–6 штук. Такой метод наращивания подойдет тем, у кого свои ресницы достаточно жидкие. Например, если у вас 80 своих ресничек, то первая техника позволит вам увеличить их число до 160, а вторая — до 240 и выше.
  • На Западе очень популярна техника «русский объем». Реснички в этом случае образуют ровный веер, а носить их можно, если верить экспертам, в 2 раза дольше классических.
  • Выбирая между синтетическим и натуральным материалом, знайте: особой разницы в качестве у них нет. Синтетические волоски гипоаллергенны, имеют более темный глянцевый цвет. Натуральные ресницы (обычно из норки или лисы) легче, по цвету они более матовые и, к сожалению, могут вызвать аллергическую реакцию.
  • Профессионалы крепят по одному искусственному волоску к одной натуральной реснице. Неопытные мастера могут прикрепить волосок сразу к нескольким ресничкам, и в итоге на этом месте образуется комок.
  • Обратите внимание на свое состояние во время процедуры: если чувствуете дискомфорт, жжение или глаза начинают слезиться, сразу же прекращайте сеанс. Скорее всего, у вас аллергия на клей. Наращивание не должно приносить вообще никаких физических неудобств.

А вы когда-нибудь делали наращивание ресниц? Расскажите нам о своем опыте или о том, почему не хотите делать эту процедуру.

Источник: //www.adme.ru/svoboda-sdelaj-sam/18-sekretov-naraschivaniya-kotorye-nuzhno-znat-chtoby-ne-ostatsya-bez-resnic-2251965/

Наращивание ресниц

Как вести себя с недовольным клиентом по наращиванию ресниц?

Мы разберем популярные вопросы о наращивании ресниц:

—Что будет с ресницами после снятия ( не испортятся ли)

—Можно ли носить с линзами

—Как делается коррекция?

—Как снимать

—Можно ли красить тушью

—Как спать

—Можно ли беременным? Длительность процедуры? Сколько лежать? А почему так долго?  А мне до этого быстрее делали и т.д.

—А выезжают ваши мастера на дом? А выезжают ваши мастера на дом?

—Какой объем выбрать: неполный, один, двойной, тройной или голливудский ? ( или что такое классика, неполный и т.д. )

Нужно ли (Можно ли)  красить ресницы перед наращиванием краской?

Можно ли краситься? ( Как пользоваться косметикой?)

-Как умываться? ( Чем умываться?)

Профессиональное общение с клиентом.

После того, как вы подобрали клиенту эффект, изгиб, объем, объяснили ему что вы будете наращивать ресницы, убедились в том, что клиент понял и он хочет именно такое наращивание, вы его уложили, все подготовили, приклеили подушечки и начали наращивать. Ниже приведен текст, который необходимо озвучивать ВСЕГДА! ПОЛНОСТЬЮ!  если клиент у вас впервые.

Давайтея расскажу Вам как обращаться с ресничками. ( обычно клиент не против, если онотказывается, то дальше не продолжаем)

Я сейчас к каждой вашей родной реснице приклеиваю одну искусственную (если делаем классику)

(еслиделаем объем, то слово «одну» меняем на 2,3,4 в соответствии с выполняемымобъемом и добавляем: «при этом  каждаяотдельная ресничка в несколько раз тоньше, чем ваша родная, поэтому масса пучкаиз ресниц совсем небольшая, это безопасно для родной ресницы и совсем неощущается на глазах).

с небольшим отступом от века, чтобы вы их не ощущали. Всего порядка 120-140 ресниц на каждый глаз. Каждый день у человека выпадает 3-4 ресницы с одного глаза, это норма. Естественно вместе своими будут падать и искусственные.

Но выпадать они будут равномерно, поэтому это будет незаметно окружающим.  В зависимости от скорости обновления ваших собственных ресниц, а также от пористости ваших ресниц вам потребуется коррекция. То есть искусственных ресниц останется около 30%.

  Заранее сложно сказать через сколько: одни носят ресницы 2 недели до коррекции, другие 6 недель, я вам рекомендую ориентироваться в среднем на 3-4 недели.  Если не захотите делать коррекцию можно снять ресницы или просто дождаться когда они потихонечку отвалятся.

Поскольку, как я уже говорила, выпадать они будут равномерно, смотреться это будет абсолютно нормально.

Чтобыпродлить срок носки ресниц рекомендуется их подвергать минимальномумеханическому воздействию. То есть чем меньше вы их трете, дергаете, теребите,тем дольше они продержатся. Умываться нужно аккуратно, в одном направлении, отоснования к кончикам, чтобы не теребить их. Ну и конечно если вы будете спатьлицом в подушку это тоже немного сократит срок носки.

Востальном же – никаких ограничений. Можно краситься, умываться, ходить в сауну,солярий, бассейн, мочить сразу же после наращивания, все это не повредитресницам и никак не отразится но сроке их носки.  Никакие специальные средства для умывания ненужны. Умывайтесь чем привыкли: тоником, молочком, мицелярной водой, пенкой –нет разницы.

Такжеесть такая полезная вещь как закрепитель для ресниц: он срок носки ресниц непродлевает напрямую, он действует как лак для волос – фиксирует реснички взаданном положении. Т.е.

ближе к коррекции, когда ресниц остается мало онимогут немного лохматиться, особенно после сна, вот тут как раз очень удобно воспользоваться закрепителем, намазали,подождали минутку, расчесали щеточкой, а вечером умылись и все, закрепительполностью смывается водой.

(Есликлиент выражает интерес что за закрепитель и где его добыть нужно сказать«спросите у девочек на ресепшн, он у нас продается. Вам его хватит месяца на 4при активном использовании)

Далее можно начать разговаривать на отвлеченные темы, помолчать или ответить на вопросы клиента по ресницам, если они у него возникают.

Вопросы, которые могут задавать клиенты в процессе наращивания или после и как отвечать на эти вопросы. (Здесь указаны только те вопросы, которые вы не осветили в стандартном тексте выше.

Если клиент все же прослушал и спрашивает,то отвечаете развернуто, полностью, как в основном тексте)

  1. Чтобудет с ресницами после снятия ( не испортятся ли)

Если соблюдать все правила технологии, то наращивание ресниц абсолютно безопасно для родных ресниц. Свои реснички регулярно обновляются, растут, выпадают, растут новые.

Если мастер допускает такие ошибки как склеивание ресниц между собой или неправильно подбирает нагрузку, то это ослабит свои ресницы и они могут стать реже, для восстановления потребуется 2-3 месяца.

  Если не допускать этих двух ошибок, то естественный цикл обновления родных ресниц не нарушается и после снятия они будут в точности такие же, как до наращивания. Мы даже можем провести эксперимент: хотите я сфотографирую ваши реснички ДО на ваш телефон, а потом сравним это фото с фото ресниц после снятия.

Если клиент хочет, то делаем фото,если нет, то не делаем.

При качественном наращивании ресниц можно носить ресницы не снимая бесконечно долго, потому что к каждой новой коррекции около 70% ресниц – новые, а старые уже успели выпасть естественным путем.

  • Можноли носить с линзами

Да можно, линзы никак не помешаютресничкам. На время процедуры также нет необходимости снимать линзы.

Сначала снимаю отросшие ресницы, атакже те ресницы, которые плохо держатся. Проверяю все ресницы и оставляютолько те, которые можно откорректировать.

Ну а дальше как и при наращивании: навсе свободные реснички наращиваю искусственные с отступом от века. Смотретьсяони будут точно так же как и новые.

По времени коррекция занимает почти столькоже, потому что снятие отросших ресниц тоже занимает время. Коррекцию можновыполнить, только если осталось не менее 30% наращенных ресниц на глазах.

Еслименьше – то это в любом случае будет считаться новым наращиванием.

Во-первых,можно дождаться, когда они сами выпадут. А если все-таки хотите снять, то можноприехать к нам на снятие, оно займет минут 15 и стоит 300 рублей – еслинаращивание было выполнено в нашей студии. А также можете купить специальноесредство для снятия на ресепшн, и снять самостоятельно.

Если клиент спрашивает, как снятьсамостоятельно, или не спрашивает, но покупает средство:

Хорошонанесите пасту на все ресницы как можно плотнее: сверху, снизу, между ресниц,если она слишком густая – можете чуть-чуть разбавить водичкой, но только неперестарайтесь: она не должна течь! Дальше оставляете пасту на 15 минут – неменьше, а можно и больше. Потом легко снимаете реснички – просто потяните законцы и они отойдут.

Дальше самое важное: очень хорошо счистите остатки пастыватными палочками и дисками до того, как пойдете умываться. Ресницы должны бытьабсолютно чистыми и сухими, визуально на них должно ничего не оставаться! Итолько после этого можно пойти умыться. Тогда все будет хорошо.

В противномслучае паста при контакте с водой будет щипать, а на ресницах потом останутсякомочки.

Теоретически, конечно, можно. Вопрос:«Зачем?»

Если вы нарастили ресницы и вам нехватило объема, хочется реснички погуще, тогда можно просто в следующий разсделать больше объем или использовать более толстые реснички. И не пользоватьсятушью (ведь для этого то мы и делаем ресницы, чтоб облегчить себе жизнь).

Когда вы будете смывать тушь, вампридется активно тереть ресницы, а это приведет к более быстрому выпадениюресниц.

Но совсем другое дело, если вам порана коррекцию, но некогда на нее сходить. Тогда, конечно, тушь будет отличнымпомощником и «замаскирует» недостаток ресниц на глазах.

Волокно, из которого сделаны ресницы,упругое и возвращается в изначальную форму, так что можете спать спокойной и небояться, что все ресницы останутся утром на подушке. Однако контакт с подушкой– это прямое механическое воздействие на ресницы, и поэтому обычно те, кто спитв подушку носят ресницы в среднем чуть меньше.

Да, можно. Клей у нас не токсичный,безопасный, поэтому на здоровье ребеночка и на вашем это никак не отразится.Единственная неприятность —  это то чтолежать нужно долго, часа 2-3, и все время на спине, на поздних сроках этобывает сложно да и не очень полезно.  Унас многие мамочки ходят, на бочок ложатся, то на один, то на другой, сперерывами делаем и все хорошо.

Ну и еще во время беременности носкаресниц о, а у других и неделю не держатся. Гормоны очень сильно влияют насцепку.

  • Длительностьпроцедуры? Сколько лежать? А почему так долго? А мне до этого быстрее делали и т.д.

Смотря какой объем, чем больше объемчем дольше. Классика часа 2-2,5 часа, объем 3- 3,5 а то и больше. Все оченьсильно зависит о количества ваших родных ресниц. В среднем их штук 120-130, укого-то 140-150, а у некоторых и до 200 доходит! Это на 1 глаз, а на два до 400получается.

И я наращиваю на абсолютно каждую ресничку, даже самую маленькую.Сначала отрывают ее от ленты, потом опускаю в клей, потом выделяю родную ресничку,потом приклеиваю. Самое быстрое это 4 секунды, т.е. на ресницы средней густотыэто как раз 2 часа получается.

А если объем делаем, то я в пинцет сразу 2-3ресницы беру, тогда на один глаз почти 400 ресниц выходит!

  • Авыезжают ваши мастера на дом?

Нет, не выезжаем. Во-первых оченьважен микроклимат, который в помещение, температура, влажность, от этогонапрямую кристаллизация клея зависит.

Не никаких гарантий что в домашнихусловиях получится правильный микроклимат, а во-вторых чтобы подобрать вам эффектмы используем разные длины, толщины, изгибы, чтобы иметь возможность сделатьподходящие именно вам ресницы у нас в студии открыто и используется примерно150 коробочек разных ресниц! Весь шкаф же с собой не отвезешь!

  • Ау вас есть норка? (силикон, шелк и тп). Каким материалом вы работаете?

Мы используем самый качественныйматериал для наращивания ресниц на сегодняшний момент: это специальноегипоалергенное модифицированное моноволокно, РВТ ( читается ПИ БИ ТИ). Оноочень мягко и пластичное. Чем толще вы наращиваете ресницы, тем выглядят ониярче, объемнее, но при этом более жесткие. А чем тоньше ресничка, тем онаневесомее, неощутимее и выглядит более естественно.

А шерсть животных при изготовленииресниц не используется, так как это, во-первых, сильнейший аллерген, аво-вторых никогда не будет таким тонким, идеально изогнутым и идентичным другдругу как специально разработанное под эти цели волокно.

А норка, шелк, силикон и т.д. – этовсего лишь названия, ими профессионалы не пользуются, они ничего не означают –ни длину, ни мягкость, ни толщину, ни изгиб. Для этих всех параметров у ресницесть специальные цифровые и буквенные обозначения.

  • Какойобъем выбрать: неполный, один, двойной, тройной или голливудский ? ( или чтотакое классика, неполный и т.д. )

НЕПОЛНЫЙ ОБЪЕМ Наращивается не каждая ресничка, а через одну, приклеивается приблизительно 60% ресниц. Время процедуры час-полтора. Быстро и недорого, и для первого раза подходит, если боитесь наращивать)

КЛАССИКА – это один объем. На каждуюсвою ресницу приклеивается одна искусственная. Сколько есть родных, столькобудет и нарощенных. Примерно 120-130 шт на один глаз для ресниц среднейгустоты. Делается часа 2 — 2,5

ПОЛУТОРНЫЙ ОБЪЕМ – это нечто среднеемежду классикой и двойным. Наращивается так: на одной одна ресничка, наследующей две, на следующей опять одна. Одна-две-одна-две. Обычно делают, когдахотят погуще, но двойной боятся.

ДВОЙНОЙ ОБЪЕМ. На каждую свою ресничку две искусственных. При этом каждая ресничка очень тоненькая, и двойной объем может быть легче, чем классика, если классику толстыми делать. А смотрится двойной гораздо пушистее и воздушнее. Очень красивый эффект! Самый популярный вид наращивания у нас !

ТРОЙНОЙ ОБЪЕМ: на каждую свои триискусственных, при этом берется самая минимальная толщина, чтобы они былилегкими. Смотрится очень густо и красиво.

ГОЛЛИВУД: это когда на каждую свою ресницу приклеивается 4 и более искусственных. Самое яркое и густое наращивание ресниц. Для безопасности родных ресниц берутся ультра-тонкие искусственные, на все ресницы в стадии покоя ставятся 4 и более пучки, а на все тонкие, растущие ресницы ставятся двойные или тройные пучки, чтобы не провисали и не было тяжело им.

  1. Нужно ли (Можно ли)  красить ресницы перед наращиванием краской?

Нет,краской перед наращиванием пользоваться ни в коем случае нельзя, потому что онавлияет на структуру родной ресницы и искусственные ресницы отвалятся за 3 дня!Потому что сцепка между родной ресницей и искусственной максимально хорошая,когда родная ресница пористая. А краска как раз забивает эти поры. Клей,которым мы наращиваем – черный, поэтому свои ресницы из-под нарощенных видны небудут.

Если клиент уже покрасил ресницыперед тем как прийти на наращивание ( в этот день или накануне).

Ксожалению, в данном случае гарантия на ресницы распространяться не будет, т.к.краска – это почти стопроцентная гарантия того, что они отвалятся за неделю!

  • Можноли краситься? ( Как пользоваться косметикой?)

Можнопользоваться любой косметикой: подводкой, тенями, карандашом – ресницы Вамникак не помешают. Наносите как обычно, смываете как обычно, любыми средствамидля демакияжа – мицелярной водой, лосьоном, тоником, пенкой. Главное не тереть,а аккуратно снимать, чтобы не теребить лишний раз ресницы. А что касается туши…..(тут переходим к вопросу про тушь)

  • Какумываться? ( Чем умываться?)

Чемвы обычно умываетесь. Тоником, пенкой, лосьоном – нет разницы, средства длядемакияжа ресницам не страшны. Главное не тереть ресницы.

После наращивания

Обязательно спросить все ли нравится, не мешает личто-нибудь, попросить зажмуриться, спросить не колит ли где-нибудь, нравится лиэффект? Если клиент все доволен, то дарим ему щеточку и говорим:

Ярада, что вам все нравится! У нас в студии действует гарантия на ресницы втечение одной недели. Если с ними не дай бог будет что то не так – отвалятсяочень быстро,  начнут мешать или еще что–то ,  не стесняйтесь, звоните, васзапишут по гарантии!

На самом деле это бывает очень редко, но бывает. По чуть-чуть они будут выпадать в первую неделю,  и это нормально, а вот если у вас полглаза выпадет – это уже гарантия!

 Убеждаемся, чтоклиент понял в чем разница, покивал и т.д. После этого говорим:

нуи если вам понравится ходить с ресничками, то на коррекцию лучше заранеезаписаться, а то потом может не быть удобного времени. Я буду ждать вас черезмесяц! Рада была познакомиться,  досвидания!

Источник: //lashstudia.ru/%D0%BD%D0%B0%D1%80%D0%B0%D1%89%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%D1%80%D0%B5%D1%81%D0%BD%D0%B8%D1%86/

Как решать конфликтные ситуации с клиентами в салоне красоты?

Как вести себя с недовольным клиентом по наращиванию ресниц?

Прежде всего, нужно определить отношение к конфликтным ситуациям в салоне красоты как таковым. Не стоит рассматривать конфликт однобоко исключительно как негативное явление. Конфликтная ситуация при правильной с ней работе может стать импульсом для развития предприятия.

Рассмотрим, как решать конфликтные ситуации с клиентами так, чтобы добиться максимально конструктивного исхода: удовлетворить потребности клиента, сохранить его лояльность, использовать конфликт на благо предприятию (выявить слабые места сервиса, найти возможности улучшить стандарты обслуживания и т.п.).

Все жалобы важны

Первое золотое правило в работе с недовольством клиента – любая жалоба должна быть зарегистрирована, независимо от ее серьезности, обоснованности и объективности по мнению персонала.

Конфликт может разгореться не только непосредственно в салоне, но также возникнуть во время телефонного разговора, общения в чате, клиент может написать жалобу в электронном письме или же оставить негативный отзыв в социальной сети в интернете. Любой из этих каналов поступления информации для предприятия одинаково важен и должен получить со стороны салона красоты соответствующую реакцию. Любая жалоба не может быть проигнорирована.

Чтобы снизить градус напряжения и получить нужную и точную информацию, сотрудник, который отвечает на негативный отзыв, должен поздороваться, поблагодарить за обратную реакцию, и попросить предоставить конкретную информацию, восстановить события. На этом этапе может стать очевидно, насколько обоснованными являются претензии. Если салоном была допущена ошибка, это необходимо признать, извиниться и действовать далее согласно принятому алгоритму в зависимости от специфики проблемы.

Конфликтный клиент: каков алгоритм взаимодействия?

Важно отдавать себе отчет, что конфликт не всегда возникает по вине мастеров или администратора, по причине несоответствия качества услуг и уровня сервиса заявленному. Бывает, проблему провоцирует и нагнетает сам клиент, и тут есть несколько вариантов

  • клиент с помощью конфликта хочет получить материальную выгоду, добиться скидки, не платить за услугу и т.п.
  • особенности характера, конфликтность, желание поскандалить
  • желание подчеркнуть свой статус, экспертность, значимость
  • плохое настроение, повышенная нервозность, эмоциональность

В первом случае нужно дать понять клиенту, что ваши цены обоснованы, и администратор или мастер не может их изменить, если услуга была предоставлена в полном объеме и надлежащего качества.

Жалобы на высокие цены фиксируются администратором и доносятся до ведома руководства – нужно дать понять клиенту, что его мнение уважается и учитывается.

Также целесообразно в такой ситуации предложить клиенту ознакомиться с выгодными предложениями, акционными ценами, действующими на тот момент в салоне.

При откровенном хамстве, проявлении грубости и неуважения к сотрудникам салона красоты следует отказать клиенту в услуге и прервать процедуру, если она уже началась.

Мастер должен извиниться и сказать, что не сможет продолжить процедуру, поскольку Внутренним уставом (кодексом, правилами) салона это запрещено из-за повышенной эмоциональности общения (в таких условиях полноценная работа мастера невозможна, подобные скандалы влияют на атмосферу всего салона и ухудшают впечатления от посещения и других клиентов и т.п.). Грубость и хамство в общении недопустимы как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов.

Если же конфликтный клиент стремится подчеркнуть свой статус, экпертность, хочет повышенного внимания к своей персоне (но при этом не переходит на личности, не грубит и ведет себя адекватно), стоит пойти навстречу, заявив, что его мнение очень ценно, и салон заинтересован в таком клиенте, и будет сделано все возможное, чтобы решить возникшую ситуацию.

Как не допустить возникновения конфликтной ситуации в салоне красоты?

Полностью устранить возможность конфликта не получится, да и нет такой необходимости, однако свести их к минимуму однозначно нужно.

Чтобы понять, над чем работать, разберем самые распространенные причины возникновения конфликтов с клиентами в салоне красоты.

  • Качество услуги не соответствует ожиданиям клиента.
  • Клиент недоволен уровнем сервиса.
  • Цена, заявленная при расчете, не соответствует озвученной ранее.
  • Клиенту предоставили неграмотную консультацию, дезинформировали, ввели в заблуждение, не дали ответы на вопросы.
  • Возникли индивидуальные барьеры в общении с мастером, администратором или другим сотрудником салона красоты.

Для каждого подобного случая в салоне красоты должна существовать инструкция, которая предписывает определенную схему поведения и реакцию со стороны администратора, мастера или другого сотрудника.

Важно, чтобы сотрудники не просто ознакомились с этими документами, а реально изучили их и отработали на тренингах. Также необходимо систематически проверять соблюдение этих норм и возвращаться к их практической отработке.

Эффективными методами профилактики и минимизации проблемных ситуаций с клиентами в салоне красоты являются:

  • Стандартизация всех процессов в салоне красоты.
  • Прописанные протоколы и сценарии поведения мастеров и администраторов в случае возникновения конфликтных ситуаций.
  • Обучение персонала, которое касается как повышения профессиональных качеств, так и навыков общения, решения конфликтных ситуаций.
  • Постоянная работа с информацией, полученной от клиентов, внедрение изменений на основе обратной связи, улучшение сервиса.
  • Изначально точное и полное информирование клиента об особенностях выбранной процедуры: технологии выполнения, противопоказаниях, побочных эффектах, постпроцедурном уходе и т.п.

Не должно быть ситуаций, когда одна и та же процедура выполняется разными мастерами по-разному или администратор реагирует на возникшую проблему по собственному усмотрению, поскольку у него отсутствуют точные инструкции для подобных случаев. Иначе при возникновении любого конфликта вы каждый раз будете «гасить пожары», рискуя потерять клиента, навредить имиджу и так и не вынеси из ситуации никакой пользы.

Помните, готовые стандарты не эффективны. Эта важнейшая внутренняя документация должна создаваться с учетом конкретного бьюти-бизнеса, уровня салона, его концепции, его целевой аудитории, предоставляемых услуг и т.п. Не пытайтесь найти готовые решения для своего уникального случая – разрабатывайте их сами (или с помощью специалистов).

Общие рекомендации относительно решения конфликтных ситуаций с клиентами:

  • Необходимо запастись терпением и настроится на дружелюбное общение. Сотрудники должны понимать, что у них нет задачи поставить клиента на место, быстрее замять конфликт и т.п. Стоит избегать в общении конфликтогенов – вербальных и невербальных посланий, которые провоцируют и разжигают конфликт (позы, жесты, слова и т.п.). Клиент и сотрудник не находятся по разные стороны баррикад и любую коммуникацию нужно строить из позиции «Я – хороший, ты – хороший».Сохраняя терпение и контролируя свои эмоции, удастся задать тон дальнейшему общению, снизить накал страстей, продемонстрировать, что сотрудник спокоен и уверен и знает, как справиться с возникшей ситуацией.
  • Первый этап разрешения конфликтных ситуаций с клиентами – выслушать претензию, не пытаясь дать им оценку и никак не проявляя своего отношения к ситуации (нейтрально, дружелюбно).
  • Следующий шаг – благодарность клиенту за его мнение и обратную связь. «Спасибо, что вы поделились с нами вашими впечатлениями о процедуре», «Спасибо, что указали нам на эту проблему» и т.п. Уверьте клиента, что информация действительно значима для салона красоты и обязательно будет принята к сведению.
  • Дальше важно высказать слова поддержки. «Мы понимаем ваши эмоции», «Вы правы, ситуация сложилась неприятная», «Справедливо, что вы испытываете подобные чувства».
  • Следующий важнейший шаг – предложить решение. Администратор должен руководствоваться инструкцией, в которой прописаны возможные конфликтные ситуации и их решение.
  • Конечно, заранее предусмотреть все возможные проблемные моменты нереально. Когда готового решения у сотрудника нет, он регистрирует жалобу, передает всю информацию руководству, обещает, что директор свяжется с клиентом для решения проблемы в течение 24 часов.
[ конфликт с клиентом, разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, как разрешить конфликтную ситуацию с клиентом, решение конфликтных ситуаций с клиентами, клиент конфликтный, как решать конфликтные ситуации с клиентами ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.
на главный Telegram-канал отрасли!

Новая книга Натальи Гончаренко “Мы открылись!”: описание, содержание, отрывки, бонусы и отзывы. Читайте и заказывайте.

Источник: //salonmarketing.pro/blog/kak-reshat-konfliktnye-situacii-s-klientami-v-salone-krasoty.html

Недовольный клиент

Как вести себя с недовольным клиентом по наращиванию ресниц?

В своей работе мастер по наращиванию ресниц имеет дело не только с положительными эмоциями. Индустрия красоты по природе своей субъективна и оценочна, поэтому без отрицательных эмоций и конфликтных ситуаций тут не обойтись.

Сегодня мы подробно остановимся на такой категории клиентов, которую можно назвать «недовольный клиент», и рассмотрим психологические и юридические нюансы общения с ними.

Комментирует психолог Оксана Полчанинова, кандидат психологических наук, сертифицированный психотерапевт, автор более 50 научных работ, в том числе книги «Психология делового общения».

Опыт мастеров

Мастер Алсу Хасанова:
Однажды ко мне пришла клиентка лет 50 с кусочком газетки, в который были завернуты снятые собственноручно реснички длиной 16 мм и толщиной 0,25 см.

Я сказала, что у меня таких ресниц нет, но даже если были бы, то я не стала бы наращивать их кому-либо. Тогда она начала объяснять мне, что без ресниц вообще не видит своего лица, что ей обязательно надо их нарастить, и именно сейчас! Мы пришли к компромиссному решению нарастить ресницы длиной 12 мм и толщиной 0,15 см.

Когда я положила клиентку на кушетку и приступила к работе, то поняла, что своих ресниц у нее совсем не осталось. Я еще раз попыталась уговорить ее не наращивать ресницы, а вылечить и восстановить свои собственные. Я предложила ей купить накладные ресницы и носить их, пока восстанавливаются свои. На все мои предложения она ответила отказом.

Стоит ли удивляться, что результатом работы не остались довольны ни я, ни клиентка.

Комментирует психолог:
Существует мнение, что клиент «всегда прав» и нужно действовать в его интересах. Но бывает и так, что в интересах клиента лучше не идти у него на поводу.  Очень часто женщины из-за желания обладать прекрасными ресницами не слышат доводы мастера о невозможности проведения процедуры.

В подобной ситуации необходимо постараться убедить клиента не наращивать ресницы и привести аргументы о состоянии ресниц, о потерянном времени и деньгах, о честном отношении к клиенту и искреннем желании помочь, а не заработать на человеке деньги.

Если доводы не помогают, нужно отказать клиенту, в том числе и для того, чтобы сохранить свой имидж профессионала.

Делать отказ надо грамотно, чтобы не вызвать очередную волну эмоций, в мягкой форме, но с непоколебимыми нотками профессионализма в голосе, например, «Я не могу сделать Вам то, что Вы просите, так как ресницы сильно повреждены и Вы не получите положительного результата после этой процедуры».

Помните, что отказ выполнить плохую процедуру или услугу станет плюсом Вашей репутации.

Мастер Мария Ступина:
Ко мне в студию пришла клиентка, которая с порога не светилась позитивом. С раздраженным видом задавала вопросы о средствах, которыми мы снимаем и наращиваем, при этом говорила, что «где-то» ей снимали и наращивали лучше. Во время снятия дергалась, нецензурно выражалась в адрес студии.

Было видно, что она пришла сорвать злость, а не за ресницами. Я ничего ей не отвечала.

Она потребовала более длинные ресницы, чем ей можно было нарастить. Я объяснила ей вероятный вред от таких ресниц и их недолговечность. Она снова начала скандалить. Я дала ей прочитать расписку, которую она должна будет подписать, если хочет длинные ресницы. После этого она отказалась от расписки и стала спрашивать, что ей теперь делать.

Я предложила ламинирование для лечения ее очень слабых и тонких ресниц, испорченных непрофессиональными наращиваниями. Она согласилась. После этого она стала постоянным клиентом нашей студии.

Однажды она снова пришла ко мне. Всю процедуру я молчала. Она пыталась шутить и о чем-то говорить, но я не поддержала разговор. Всё очень просто: она не извинилась за свое прежнее поведение, а посчитала его нормальным.

Комментирует психолог:
Когда клиент приходит в салон в состоянии гнева, это не означает, что он плохо относится к мастеру или салону, а вероятнее всего, переносит свой предыдущий негативный опыт на тот объект, с которым в данный момент взаимодействует. При этом, поскольку психика человека устроена так, что он воспринимает предыдущий опыт позитивнее, то ему кажется, что где-то и когда-то было лучше (в молодости, в школе, в другом салоне и т.д.).

В данной ситуации мастер грамотно абстрагировалась от ситуации, все выпады клиента не принимала на свой счет, спокойно заняла нейтральную позицию, что позволило ей более трезво посмотреть на ситуацию, убедить клиента с помощью расписки в невозможности наращивания, компетентно направить в нужное русло, которое послужило на благо клиента, а не в ущерб здоровью и красоте.

Есть вероятность, что в тот момент у клиента был не лучший период в жизни, поэтому она так себя и вела.

Рекомендую мастеру пересмотреть свой взгляд на возможность налаживания отношений с данным клиентом и подходить к этому вопросу с профессиональной точки зрения, а не с позиции человеческой обиды – ведь клиент снова и снова приходит к ней, а значит, оценил профессионализм мастера и делает выбор в ее пользу.

Мастер Ирина Мельникова:
Ко мне в студию с опозданием пришла девушка. За опоздание она не извинилась. На процедуру пришла со своими старыми ресницами, о чем при записи не предупредила.

Я поздоровалась с ней и объяснила, что из-за ее опоздания придется пожертвовать объемом и сделать не двойной, а полуторный, поскольку нарастить ресницы можно либо быстро, либо качественно.

Поскольку ее старые ресницы накрашены тушью и осталось штук 10 искусственных ресниц, я не стала стирать тушь, все равно все сотрется при процедуре.

Клиентка начала психовать, пошла ругаться к администратору. Заявила, что записывалась на двойной объем, и не так уж сильно опоздала, всего на 20 минут, после чего показала на меня пальцем, как ребенок, и сказала: «А она говорит быстро-быстро снимать ресницы и даже тушь не стирать, это что за уровень?». Я ее перебила и сказала: «Не «она», меня зовут Ирина».

Потом клиентка все-таки решила вернуться на кушетку, и снятие, которое длилось бы 5-6 минут, растянулось на 30 минут.

За это время она стирала тушь, писала смс няне своего ребенка, нецензурно обругала ее по телефону, потом начала презрительно отзываться о наших средствах для снятия, что не доверяет им. Я задала ей вопрос: «И как мне снимать?».

Тогда она согласилась нанести средство на одну ресницу. Никакого дискомфорта она не испытала, после чего разрешила нанести средство на все ресницы.

Затем я приложила новые ресницы, показала ей в зеркале, как они буду выглядеть, и начала наращивание. Когда она встала и посмотрела на себя, все началось по новой. «У меня классика была гуще! Посмотрите фотки, я сделала несколько месяцев назад!» Я сказала ей, что состояние ресниц бывает разным. На это она ответила, что ее ресницы всегда идеальны, и снова пошла ругаться к администратору.

Ей предложили снять эти ресницы и ничего не платить. Она отказалась и заявила, что возле дома, конечно же, «снимет это и сделает нормально». При этом ресницы у нее соответствовали 1,5 объему. Напоследок она нам сказала: «Может, это и профессионально, но это некрасиво. Вы же понимаете, что я к вам больше не приду».

Комментирует психолог:
Существуют различные классификации психотипов клиентов, зная которые, можно эффективно выстраивать общение с тем или иным клиентом.

Данная девушка относится к доминантному психотипажу, распространенному в наше время. Они очень эгоцентричны, ориентированы только на собственное мнение.

Напористы, жестко изъясняют свою позицию, сокращают дистанцию, при этом не интересуются, испытывает ли собеседник дискомфорт от общения с ними или нет.

Стратегия поведения с такими клиентами специфична. Необходимо не поддаваться на их провокации, эмоции, и вести себя как равная, сильная личность. Мастер интуитивно прочувствовала и повела себя в данной ситуации совершенно правильно.

Мастер Ольга Ершова:
Пришла ко мне девушка, внешне спокойная и адекватная. Выбрали, что будем наращивать, она легла, я стала делать ей наращивание, мы поболтали.

После процедуры она посмотрела на ресницы, ее все устроило. И тут она говорит: «Ой, я забыла деньги взять, у меня с собой денег вообще нет!» Как так? Пришла ресницы наращивать — и деньги не взяла? Ранее, когда она записывалась, суммы обсуждались.

Я занервничала, поняла, что денег может уже и не быть, но отпустила ее, меня ждал следующий клиент и идти с ней куда-то не было возможности. Конечно же, ничего не пришло. После этой ситуации я сильно расстроилась — как вообще такое предугадать? Жалко своего труда!

Комментирует психолог:
Ситуация, когда клиент имеет на момент оплаты проделанной работы только часть суммы или вообще приходит без денег, неприятная, но решаемая. В данном случае нужно не теряться. Неважно, в салоне происходит случай или в домашней обстановке.

Необходимо мягко или с юмором – исходя из ситуации — сказать клиенту, что у Вас есть правило, которого Вы придерживаетесь с самого начала Вашей деятельности.

Если человек по каким-то причинам не может оплатить процедуру, то пишет мастеру расписку об обязательстве перевести сумму в определенный срок (сумма и срок указывается конкретно) с обязательным указанием паспортных данных. Эта расписка юридической силы не имеет, но психологическое влияние на клиента окажет.

Еще один вариант — внимательно отнестись к новому клиенту и понаблюдать за его невербальными жестами, которые не контролируются и выдают обман.

Например, человек может непроизвольно касаться рукой кончика носа, прикрывать рот рукой или пальцем, почесывать кончик уха. Зрачки глаз при этом сужаются.

Тогда можно придумать повод и попросить клиента перед процедурой разменять крупную денежную купюру, заодно упомянув, что часть денег можно дать в счет проведения процедуры.

Так Вы обезопасите себя от бесплатной работы и нечестных новых клиентов.

Мастер Анна Соколовская:
Однажды я делала наращивание (я принимаю клиентов на дому). Результат работы клиентке понравился, по крайней мере, она так сказала, заплатила и ушла без вопросов.

Через несколько дней она мне написала смс: «Вы мне все ресницы склеили и у меня половина ресниц выпала!» Я ответила, что такого не может быть, но предложила приехать в тот же день вечером, посмотреть, что там с ресницами и, если вина моя, бесплатно подкорректировать.

Она написала только на след. день: «Что с ресницами она ничего не делала, они сами поотлетали и вы должны мне бесплатно все сделать, это ваша вина!». Некоторое время к телефону я не подходила, так как была занята с клиентами.

Когда я взяла телефон, увидела несколько сообщений от нее, в которых она сообщила, что не собирается приезжать и требует вернуть деньги — «Верните мне деньги за это безобразие!» и подобное.

Даже номер карты прислала! Заваливала меня сообщениями, писала какой я «хороший» мастер и постоянно настаивала, чтобы ей вернули деньги.

Я была шокирована, не знаю, что у нее на уме, я предложила ей вернуть часть денег (она не товар купила), чтобы она только успокоилась, учитывая, что она отказалась приехать и показать ресницы, были мысли, что все так и планировалось, пришла нарастила, потребовала деньги назад. Она требовала всю сумму и продолжала писать (когда я ей звонила, она не брала трубку): «Я приеду, будем разбираться!» и т.д. в таком же духе.

Решила не связываться и вернуть деньги, так как она вымотала мне все нервы, кто знает, что она задумала и чего добивается! В общем вернула деньги, смс и угрозы прекратились, добавила ее в черный список!

Комментирует психолог:
Один из самых сложных моментов в работе с людьми — сами люди. Поэтому важно создавать атмосферу доверия между мастером и клиентом. Создается она, в том числе, предупредительными мерами.

Даже если у клиента нет вопросов после окончания процедуры, необходимо проконсультировать его о том, как носить наращенные ресницы, как за ними ухаживать, что не рекомендуется делать. При повторном обращении клиента с вопросами и недовольством, в том числе по телефону, не прерывать разговор и не откладывать его на «потом», уделить клиенту время, дать «спустить пар» и выговориться.

Категорически не рекомендуется произносить фразу «такого не может быть», поскольку она провоцирует и без того недовольного клиента на еще большую агрессию. Необходимо дать клиенту почувствовать заинтересованность в его проблеме.

Вопрос «Что я могу сделать, чтобы исправить ситуацию, и чтобы Вы действительно остались довольны?» способен превратить недовольного клиента в довольного и постоянного посетителя Вашего салона.

Помимо психологических аспектов взаимодействия с недовольными клиентами, существует и юридический взгляд на проблему.

Комментирует юрист Олег Фролов:
Договорные отношения по оказанию услуг регулируются главой 37 ГК РФ. В частности, если исполнитель не дает гарантию на оказываемые услуги, то потребитель обязан доказать, что услуга была оказана некачественно.

Речь идет о том, что при приемке услуги, то есть по окончанию процедуры и при передаче денежных средств, потребитель имеет право предъявить претензии к качеству услуги.

Если потребитель не заявил претензии при получении услуги, то в дальнейшем доказать некачественно выполненную исполнителем работу будет очень сложно.В связи с этим целесообразно отношения мастера по наращиванию ресниц и клиента оформить договором или иным документом, подтверждающим прием денег за оказание услуги.

На чеке рекомендуется поставить графу «услуга принята», «претензий к оказанию услуги не имею» и т.п. и выдавать его клиентам под роспись при расчетах.

При возникновении в дальнейшем со стороны клиента претензий у мастера будет доказательство того, что услуга была принята, и возвращать деньги/делать скидки на следующее наращивание он не обязан. Клиент может обратиться в суд и требовать возврата денег, однако шансов, что суд встанет на сторону клиента, если имеется оформленный чек с подписью клиента, немного.

Используя в работе с клиентами приведенные советы, мы уверены, Вы очень скоро заметите, что в Вашем салоне недовольные клиенты появляются крайне редко!

Источник: //pm-info.com/nedovolnyiy-klient/

Кук работать с недовольным Клиентом 7 Советов | Мастерская красоты

Как вести себя с недовольным клиентом по наращиванию ресниц?

Даже салоны с отменной репутацией и высочайшим качеством предоставляемых услуг сталкиваются с неудовольствием и жалобами со стороны клиентов. Причин может быть множество – от плохого настроения самого клиента до очевидной ошибки мастера.

Никто не любит получать жалобы, но если вы начнете использовать недовольство клиента качеством ваших услуг для совершенствования своего сервиса – вы непременно вернете расположение клиента и привлечете новых.

Кроме того, правильная реакция на жалобу клиента гарантирует, что больше подобная ошибка не повторится, так как у мастера или администратора салона уже будет опыт разрешения конфликтного вопроса.

Итак, предлагаем 7 дельных советов, как правильно работать с недовольным клиентом и его жалобой, что говорить и как вести себя мастеру и администратору салона, чтобы вернуть расположение клиента или, по крайней мере, сгладить острые углы.

Не воспринимайте как личную обиду

Совет №1. Не принимайте злость и недовольство клиента на свой счет. Не переходите на личности, говорите спокойно, вежливо, сохраняйте достоинство. Клиент поймет, что не получит таких же сильных эмоций в ответ и быстрее успокоиться.

Если мастер или администратор, на которого обрушился гнев клиента, будет помнить, что человек злиться не на него лично, а на салон (компанию, предоставляющую услугу), ему будет легче сохранить спокойствие и справиться с негативными эмоциями посетителя.

Постарайтесь понять

Совет №2. Сочувствуйте вашему обиженному клиенту, попробуйте поставить себя на его место. Это поможет вам оставаться спокойным и вежливым, пока клиент злиться. Поверьте, «быть сочувствующим» не равно «взять на себя вину».

Если клиент разговаривает на повышенных тонах, мастеру или администратору следует сместить фокус с предмета конфликта на самого клиента. Таким образом, вы дадите понять человеку, что вы отлично понимаете его позицию и сопереживаете ему. Собственно, за пониманием его потребностей клиент к вам и обратился.

Приносите свои извинения

Совет №3. Принесите свои извинения в связи со случившимся. Как ни странно, эти слова, сказанные после небольшой паузы спокойным тоном оказывают прямо-таки чудодейственное влияние на настроение человека. Следите за языком своего тела (будьте в открытой позиции), а также за своими интонациями, чтобы ваш визави не принял ваши эмоциональные извинения за сарказм.

Не путайте «принимаю вину на себя» и «приношу свои извинения», «сожалею о случившемся».

Делайте всё, что в ваших силах

Совет №4. Спокойно, не перебивая, выслушайте жалобу клиента, даже если она надуманная. Многие конфликты решаются уже на этой стадии. Если клиент не успокоился, продемонстрируйте клиенту, что вы обеспокоены его жалобой и готовы ему помочь.

Крайне важно серьёзно подойти к решению проблемы, которая вывела человека из себя. Даже самый разгневанный клиент успокоится, если увидит, что вы на его стороне и делаете всё возможное со своей стороны, чтобы решить его проблему.

Найдите общее решение

Совет№5. Прежде чем приступать к решению проблемы, спросите клиента на какой результат он надеться, что «сделает его счастливым»? Какой вариант развития событий он будет считать удовлетворительным.

Виденье того, как можно решить проблему у вас и вашего клиента может кардинально отличаться. Помните, клиент редко попросит то, что вы ему не можете дать.

Решите проблему максимально быстро

Совет № 6. Решите проблему быстро, не передавая злого клиента из рук в руки, от подчиненного к начальнику и т.п., так как это еще больше разозлит его. Решите проблему на месте возникновения.

После того, как вы приняли решение, которое устроит и вас и клиента, действуйте спокойно, но уверено и быстро. Если ваш раздраженный клиент видит, что его проблема решается у него на глазах, он с большей долей вероятности вернется в салон. Ведь восстановить репутацию и вторично завоевать симпатии клиента гораздо сложнее, чем привести три новых посетителя в ваш салон.

Развивайте ответственность в своих сотрудниках

Совет №7. Если вы директор, позвольте своим сотрудникам самим разбираться в конфликтных ситуациях, не привлекая руководство. Конечно, бывают ситуации, когда руководитель должен вмешаться, однако ваша задача, как директора, сделать так, чтобы мастера и администраторы решали все конфликты, возникающие на рабочем месте самостоятельно.

Ваши сотрудники должны активно участвовать в формировании имиджа компании. Они должны гордиться своим местом работы, а каждый отдельный сотрудник должен лично отвечать за своих клиентов и за все конфликтные ситуации и жалобы, которые от них поступают.

Источник: //ms-kr.ru/stati/162-kak-rabotat-s-nedovolnym-klientom-7-sovetov/

ЮрСлово