Как действовать в отношении клиентов при наличии претензий в отношении чистки ковров?

Как написать жалобу на химчистку в 2020 году

Как действовать в отношении клиентов при наличии претензий в отношении чистки ковров?

Стирку вещей в обычном режиме мы проводим дома самостоятельно, но есть такая категория одежды, которую самостоятельно очистить невозможно. К ним относят: вечерние и свадебные платья, костюмы, шубы и пальто и иная одежда с которой не справилась машинная стирка ввиду сильных загрязнений.

Все вышесказанные вещи могут очистить в специальные заведения, которые называются химчистками. В условиях данного заведения специалисты проводят очистку и возвращают вещи клиентам, но не всегда предоставленные услуги соответствуют желаемому результату.

В рамках данной статьи мы рассмотрим, как написать жалобу на химчистку в 2020 году.

Нормативная база

Все отношению между получателем услуги и поставщиком регламентируют законы и постановления Российской Федерации. Соответственно если услуга химчистки предоставлена с нарушениями можно восстановить справедливость ссылаясь на:

  1. Гражданский кодекс РФ;
  2. Постановления №1025 от 15 августа 1997 года;
  3. Закон№2300 от 7 февраля 1992 года.

Как происходит передача вещи в химчистку?

Передача одежды в химчистку тоже носит регламент, которому следует соответствовать, чтобы обезопасить себя и свою вещь.

Как передать вещь в химчистку?
Что нужно сделать?
1Подготовка вещиВо избежание неприятных ситуаций ещё дома необходимо подготовить одежду к химчистке (проверить карманы, осмотреть состояние, уточнить наличие фурнитуры).
2Заключение договораВ химчистке договор заключатся в виде квитанции на оплату услуги, которая содержит:1.       Данные человека, который передает вещь в химчистку;2.       Данные химчистки;3.       Состояние вещи (имеются ли пятна, состояние фурнитуры, цвет, материал, фактура);4.       Оценка степени износа;5.       Наличие дополнительных услуг;6.       Стоимость работы;7.       Дата окончания работы.
3Подписание договора и передача вещиОтветы на все вышесказанные пункты стоит проверить и если вещи новая, а работник в графе степень износа ставит 50%, то это повод задуматься над получением услуги. После ознакомления следует подписать договор или квитанцию и передать вещь.Важно! Первоначально нужно ознакомиться, а только после этого подписывать.
4Проверка качества предоставленной услугиПеред тем как оплатить услуги и забрать свою вещь, следует ознакомиться с проделанной работой и тщательно провести осмотр.
5Получение вещиЕсли все соответствует требованиям, то необходимо оплатить оказание услуги и забрать вещь.

Химчисткой пользуются практически 50% нашего населения. В основном вещи, которые передают на очистку в химчистку имеют достаточно высокую стоимость, поэтому следует отнестись к этому внимательно.

Основания для подачи жалобы

Каждый человек индивидуален, и соответственно основания для каждого человека будут свои собственные. Кто-то посчитает основанием – грубое и хамское отношение, а другой же будет жаловаться в том случае, когда услуга не будет соответствовать качеству. Наиболее популярными основаниями считают:

  1. Вещь испорчена (порвана; имеет пятна, которых не было ранее, неприятный запах, изменен цвет);
  2. Отсутствует фурнитура и дополнительные части (замок, кнопка, пуговица);
  3. Полученная вещь не является той, которая была сдана для проведения обработки.

Все вышесказанные причины могут служить основанием для обращения к руководству. В соответствии с законодательством исполнитель обязан нести ответственность, за вещь которая находиться в этот период времени в его «руках».

Как написать жалобу?

Что должна содержать жалоба в Химчистку?
Пояснение
1Необходимо указать кому и от кого адресуется данное обращениеВ правом верхнем углу необходимо написать:
  1. Данные химчистки (адрес);
  2. Данные руководителя;
  3. Данные человека, который обращается с жалобой;

Адрес регистрации и контактный номер телефона.

2Суть жалобыКратко, но по делу следует описать ситуацию где необходимо упомянуть:

  1. Дату произошедшего и временной интервал;
  2. Какая вещь была передана?
  3. Какие необходимо провести услуги с переданной одеждой?
3Был ли причинён ущербНеобходимо разъяснить ситуацию и рассказать о том какой ущерб был получен. Кроме этого следует прикрепить доказательства, которыми может служить:
  1. Квитанция о передаче одежды на химчистку;
  2. Стоимость одежды, если сохранен чек;
  3. запись;
  4. Фотографии;
  5. Результаты экспертизы при наличии.
4ТребованияДля решения данного вопроса необходимо сделать такие действия как например:1.       Возмещение ущерба;2.       Проведение качественной работы;3.       Возврат одежды, которая была сдана. В случае того, что вернули не тот вид одежды которую сдали.
5РешениеСледует написать каким способом следует сообщить результат проверки.
6Дата и подписьНиже после всего содержания жалобы следует написать дату составления, подпись и расшифровка.
7ПриложениеЗдесь следует вписать все документы, которые имеют отношения к произошедшему. Все перечисленные документы должны быть приложены к жалобе.

Именно соответствуя данному алгоритму можно составить правильную жалобу, которая будет рассмотрена в соответствии с законодательством.

Пример жалобы

                                                                               В _____________________________________

                                                                                                                                                    (наименование органа Роспотребнадзора)

                                                                                                 адрес: _________________________________

                                                                                    от _______________________________

                                                                                                            (Ф.И.О. потребителя)

                                                                                                     адрес: _________________________________

                                                                                       телефон: ________________________________

Жалоба

10 января 2020 года в 14.54 по московскому времени мною (ФИО) была сдана норковая шуба, на проведение услуги по очищению загрязнения. Выбранная мною химчистка ООО «Чистый дом» находилась по адресу г. Москва, ул. Калинина, д.5.

Компания гарантировала бережное отношение к изделию и качественную услугу, которая должна была быть предоставлена уже на следующий день 11 января. В договоре было прописано состояние изделия и её фурнитура. Каково было мое удивление, когда на своей шубе я увидела выдранный клок.

Ввиду этой ситуации я отменила билет на самолет, так как я одна проживаю в Москве и подменить меня в спорах просто некому. Руководство со мной разговаривать отказалось и на отправленную жалобу 12 января 2020 года не ответило.

Прошу Вас провести проверку в отношении данной химчистке и обязать вернуть мне стоимость шубы, стоимость билет на самолет, расходы на проведенную экспертизу, стоимость бензина, который я прокатала в надежде поговорить с руководителем и разобраться мирно в ситуации.

Ответ необходимо направить по адресу проживания.

Дата___________ Подпись __________ Инициалы___________

Приложение:

  1. запись, полученной шубы;
  2. Фотографии шубы до и после;
  3. Ксерокопия экспертизы;
  4. Квитанция, свидетельствующая о передачи шубы на чистку;
  5. Копия билета;
  6. Чеки на проезд;
  7. Жалоба, отправленная руководству;
  8. Чек на шубу.

Данное заявление соответствует стандартам и будет рассмотрен в порядке очереди. Роспотребнадзор и прокуратура рассматривает жалобы в течении одного месяца с момента подачи.

Куда передать жалобу?

После грамотно составленной жалобы возникает вопрос кому следует её передать? Первоначально конечно следует обратиться к руководителю и хозяину химчистки. Ему следует рассказать о случившимся и передать жалобу.

Важно! Претензию следует составить в двух экземплярах, первый передать руководителю. Второй же остается у вас, но на нем нужно попросить поставить дату и роспись, когда жалоба была передана.

Вышесказанным способом можно обезопасить себя от последующего обмана и отрицания руководителем о принятии и рассмотрении жалобу. Если руководитель не идет на контакт. Есть иные организации, которые обязательно восстановят справедливость.

Куда можно подать жалобу?
Куда отправить?Каким образом?
  1  Роспотребнадзор – государственный орган который занимается контролем предоставленных услуг в любой сфере.Обратиться можно самостоятельно, в данной орган. Предварительно следует уточнить приемные дни, так как не всегда специалисты могут принять жалобу.С собой необходимо иметь жалобу, документы, которые можно отнести к доказательствам. Если вещь находиться у Вас, то её для демонстрации можно взять с собой
Через сайт жалобу можно передать онлайн, для этого следует заполнить специальную форму и иметь при себе сканы документов, для того чтобы прикрепить их к заявлению.
Отправить с помощью услуг почтовой связи, в таком случае к жалобе и приложению необходимо добавить опись содержания письма. Это обезопасит от потери документов.Важно! Письмо отправлять следует в заказном виде, тогда отправитель получит данные, когда оно было получено.
При помощи номера горячей линии – 8-800-100-00-04
2Прокуратура Российской Федерации по месту вашего жительства или по месту нахождения организации.Можно обратиться лично, дистанционно и с помощью почты России. Отправление должно быть по аналогии с Роспотребнадзром, соответственно жалоба и доказательства, которые будут являться подтверждением нанесенного ущерба.

Если ущерб достаточно значительный, то обратиться можно сразу в несколько инстанций – Роспотребнадзор и прокуратура.

Ответственность химчистки

В соответствии с законодательством Российской Федерации в статье 35 «О защите прав потребителей» если вещь, сданную для проведения обработки, испортили или потеряли, то химчистка обязана в срок до трех дней:

  1. Компенсировать сумму затрат на эту вещь, обычно сумма удваивается;
  2. Найти ей замену.

Если получатель услуги проводил экспертизу или же имел затраты на проезд, то эти пункты должны быть тоже компенсированы.

Кроме этого если человек ввиду полученного ущерба получил дополнительные неудобства (не уехал в командировку, не посетил мероприятие, не попал на встречу), то он вправе требовать компенсацию, которая считается моральным вредом.

Мнение эксперта

Да, к сожалению, иногда руководители химчисток понимают серьезность данного бизнеса. Если получена некачественная услуга, вне зависимости от того химчистка это или салон красоту, следует обратиться в вышестоящий орган для дальнейшего разбирательства.

В соответствии с законодательством сотрудники берут ответственность за полученную вещь, поэтому и ответственность здесь высокая. Крайне не рекомендуется руководителям игнорировать обращение, так как прокуратура, суд и Роспотребнадзор примет это к сведению и со своей стороны применит штрафные санкции к организации.

Руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Попова А.Ю.

Распространенные вопросы

Вопрос №1 Что делать если в кармане шубы, которые сдали в химчистку были водительские права?

Ответ: К сожалению, такое иногда случается и законодательно данный случай никак не регламентируется.

Так как вы как собственник имущества не сможете доказать были ли данные водительские права при сдаче одежды или возможно они были утеряны ранее или в момент передачи.

В данном случае остается только надеяться на порядочность сотрудников, которые перед обработкой проверят карманы.

Вопрос №2 Что делать если испортили свадебное платье, вся фурнитура порвана и его состояние в разы хуже того, что было до этого?

Ответ: Бесспорно, неприятная ситуация, которую следует решать радикально. Первоначально следует собрать доказательства, которые свидетельствуют о состояние вещи на момент передачи и после произведения очистки.

Доказательствами могут стать видео материала, фотографии, квитанции, свидетельские показания, с ними следует обратиться к руководству химчистки.

Если реакции на обращения и желания обоюдно решить проблему нет, то обращаться следует выше по инстанции (суд, Роспотребнадзор).

Типичные ошибки

Ошибка №1 Передача одежды без получения квитанции или заключения договора.

Источник: //zhaloba24.ru/kak-podat-pretenziyu-v-ximchistku/

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

Как действовать в отношении клиентов при наличии претензий в отношении чистки ковров?

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Что такое претензия? 

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.

Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании.

В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Причины возникновения претензий и жалоб клиентов

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы – результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное – обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

1. Внимательно выслушайте клиента

Дайте возможность клиенту “выпустить пар” и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия “угу / ага”, если идет телефонное общение. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента – все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

“Очистите” услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

3. Извинитесь

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. “Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…”.

4. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. “Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…”.

5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие “плюшки” на будущее.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему

Скажите клиенту “Спасибо” за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Источник: //donskih.ru/2017/05/tehnologiya-raboty-pretenziyami/

Вс объяснил, когда химчистка не в ответе за испорченную брендовую одежду

Как действовать в отношении клиентов при наличии претензий в отношении чистки ковров?

Клиент химчистки вправе требовать компенсацию за испорченную вещь, однако и у него есть обязанности: потребитель должен проверять одежду при получении и фиксировать дефекты в случае их наличия, отмечает Верховный суд (ВС) РФ. Он признает, что не всегда брак можно выявить немедленно.

В таких случаях получатель услуги также может рассчитывать на новую вещь или возврат ее стоимости, однако сроки обращения за возмещением ущерба должны быть разумными, подчеркивает высшая инстанция в деле об испорченном платье Christian Dior и брюках Salvatore Ferragamo.


Платье с пятном, брюки в гармошку

Житель Краснодарского края подал иск к химчистке из-за испорченных брендовых вещей — платья Christian Dior и мужских брюк Salvatore Ferragamo.

Истец утверждал, что после чистки на платье появилось пятно, а брюки усели на два размера, потеряли первоначальный цвет и на них образовалась гармошка.

Клиент дважды обращался к химчистке с претензией, но индивидуальный предприниматель (ИП) его требование о выплате двойной стоимости испорченных вещей не удовлетворила.

Тогда потребитель пошёл в суд и потребовал вернуть оплату за услугу, так как она оказалась ненадлежащего качества, а также двойную стоимость бракованной одежды, неустойку и компенсацию морального вреда. Общая сумма иска составила более 600 тысяч рублей.

Первомайский суд Краснодара встал на сторону клиента, но удовлетворил его требования частично. Краснодарский краевой суд засилил это решение.

Суд первой инстанции, с которым согласилась апелляция, исходил из того, что ответчиком оказана услуга по химической чистке изделий ненадлежащего качества, вследствие чего использование предметов одежды по назначению невозможно, при этом имеется прямая причинно-следственная связь между действиями ИП и возникшими на изделиях дефектами. Также суд указал, что ответчик не представил доказательств того, что изъяны возникли по вине истца.

Руководство химчистки с такой позицией не согласилось и дошло с жалобой до Верховного суда.

Судебная коллегия по гражданским делам сочла, что выводы судов основаны на неправильном применении норм материального и процессуального права.

Ответственность клиента

На исполнителя услуги закон возлагает массу ответственности, однако и у клиента есть определённые обязанности, отраженные в правовых актах, это касается и заказчиков услуг химчистки.

В соответствии с пунктом 1 статьи 730 Гражданского кодекса РФ по договору бытового подряда предприниматель обязуется выполнить по заданию заказчика определенную работу, а потребитель обязуется ее принять и оплатить.

Пункт 14 Правил бытового обслуживания населения, утвержденных правительством 15 августа 1997 года (постановление № 1025), обязывает потребителя осмотреть и принять выполненную работу, ее результат.

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю, а все дефекты должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Согласно пункту 18 этих правил при получении изделия из химической чистки клиент обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок и рельефность.

Наличие скрытых недостатков, которые невозможно обнаружить при беглом осмотре, также должно быть доведено до исполнителя, но в разумный срок, уточняет ВС.

Закон о защите прав потребителей устанавливает, что разумным является временной отрезок в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Также нормативные акты возлагают на заказавшего услугу клиента бремя доказывания, что вещь была испорчена именно исполнителем.

А ВС РФ в постановлении пленума № 17 от 28 июня 2012 года делал специальное разъяснение, что оспаривание качества услуги относится к исключительным случаям, и в таких ситуациях распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 28 постановления пленума и пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей).

«Таким образом, непредъявление потребителем требований, связанных с недостатками оказанной услуги, при принятии услуги или в ходе ее оказания, не исключает ответственности за выявленные недостатки исполнителя работ, если потребитель докажет, что они возникли до принятия им результатов работ или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 4 статьи 29 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»)», — указывает ВС.

Как следует из содержания квитанции в рассматриваемом деле, клиент на какие-либо недостатки платья и костюма после химчистки не указал.

Время дефекта

В ходе судебного процесса провели судебно-товароведческую экспертизу, которая пришла к выводу, что белесое пятно на платье Christian Dior образовалось в результате локального протирания поверхности платья отбеливающим средством, выделяющим хлор.

Тем самым были нарушены рекомендации по маркировочной ленте платья — изделие не должно подвергаться отбеливанию подобными средствами. Мужские брюки усели на 2 размера, а также на них образовалась деформация швов в виде «гармошки».

Порча изделия произошла из-за глажки утюгом, нагретым до температуры 200 С, хотя производитель рекомендовал их гладить при температуре не более 110 С.

Однако заключение эксперта, положенное в основу решения суда, не содержит выводов относительно конкретного времени образования обнаруженных дефектов, что оставлено без внимания и оценки суда апелляционной инстанции, указывает ВС.

Кроме того, никакой правовой оценки не дано тому обстоятельству, что после выдачи изделий истцу они в течение месяца находились у владельцев и могли использоваться до момента, когда заявителем в адрес химчистки была направлена претензия о выявленных дефектах, подчеркивает высшая инстанция.

Она напоминает, что ответчик в ходе рассмотрения дела ссылался на отсутствие нарушения им порядка оказания услуг по химчистке изделий и о передаче изделий заказчику после химчистки без недостатков, указанных истцом.

«Вопреки требованиям закона и разъяснениям Пленума Верховного Суда указанные доводы (ответчика — прим.

РАПСИ) истцом, на которого должно быть возложено бремя доказывания возникновения недостатков до принятия результатов услуг или по причинам, возникшим до этого момента, не опровергались, доказательств в обоснование своей позиции истцовая сторона не представила.

Более того, суд апелляционной инстанции незаконно возложил на ответчика бремя доказывания того обстоятельства, что дефекты в сданных вещах возникли не в процессе чистки, а после их передачи заказчику», — удивился ВС.

Он отменил апелляционное определение и отправил дело на новое рассмотрение в эту инстанцию.

Алиса Фокс

Источник: //rapsinews.ru/judicial_news/20190114/293575801.html

Конфликтная ситуация. Как действовать потребителю, как действовать исполнителю услуги. Краткий обзор аспектов. Часть II

Как действовать в отношении клиентов при наличии претензий в отношении чистки ковров?

Если результаты «переделки» не удовлетворяют заказчика, то он должен письменно оформить отдельную претензию, а руководитель предприятия должен принять решение по претензии и письменно (почтовым отправлением) известить заказчика о принятом решении.

Часто «Книгу жалоб и предложений» называют «Книга отзывов и предложений». «Книгу жалоб и предложений» потребитель вправе потребовать в случае ненадлежащего оказания услуг, чтобы записать туда все свои претензии.

На основании претензии должна быть проведена соответствующая проверка, и дан ответ на претензию. Если этого сделано не будет, то контролирующие органы могут наложить административный штраф на руководителя организации.

Если Книга оформлена ненадлежащим образом или ее не предоставляют по первому требованию, это может быть основанием для обращения с соответствующей жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора. В данном случае руководитель предприятия может быть привлечен к административной ответственности, и на него может быть наложен штраф от 500 до 1 000 руб.

Книга оформлена надлежащим образом если: листы книги пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации; на первых страницах должны содержаться инструкция по ее заполнению, телефоны контролирующих организаций, реквизиты предприятия и адрес приёмного пункта.

Книга является документом строгой отчетности, поэтому ее нельзя выкинуть, пока она не будет списана должным образом и не закончится срок ее хранения. Если до конца года жалобная книга не будет заполнена до конца, то она пролонгируется на следующий год.

Проверка книги руководителем предприятия в период её действия и её хранение после использования должны осуществляться надлежащим образом.

Как правильно оформить претензию в «Книге жалоб и предложения»? Если книга не находится в свободном доступе (на информационном стенде для потребителей), потребуйте её у приёмщика.

Обязательно укажите свой почтовый адрес, так как ответ на претензию (жалобу) будет направлен Вам заказным письмом с уведомлением о доставке.

В свободной форме изложите свои претензии, при этом старайтесь конкретизировать свои требования и, как бы это не было сложно, сдерживайте эмоции.

На многих предприятиях ведётся видеонаблюдение и, если Вы считаете, что работники предприятия отнеслись к Вам предвзято, проявили грубость или безразличие, то в претензии, по возможности, точно укажите время конфликта, чтобы руководитель предприятия при проведении внутреннего расследования смог просмотреть видеозапись и получить подтверждение справедливости Вашей претензии.

Работник приёмного пункта должен известить руководителя предприятия о записи в «Книге жалоб и предложений» не позднее 1 дня с момента её написания.

Должен снять копию жалобы и написать объяснительную записку по фактам, изложенным в жалобе.

Эти документы должны быть срочно отправлены руководителю предприятия, так как ответ на жалобу должен быть отправлен потребителю по почте не позднее 10 календарных дней с момента написания жалобы.

Претензия

Претензия может быть оформлена потребителем при получении заказа в приёмном пункте, оформлена дома и принесена в приёмный пункт или отправлена потребителем почтовым отправлением на юридический (почтовый) адрес предприятия.

Претензия оформляется на имя руководителя предприятия. В претензии потребитель должен указать свой почтовый адрес, так как ответ на претензию будет ему направлен толькозаказным письмом с уведомлением о доставке.

Если претензия оформляется при получении заказа или доставляется заказчиком в приёмный пункт самостоятельно, то претензия оформляется в 2-х экземплярах.

На каждом экземпляре приёмщик должен сделать отметку о получении претензии: указать текущую дату (число, месяц, год), поставить свою подпись и дать её расшифровку (ФИО – фамилию полностью), указать свою должность.

Если претензия посылается почтовым отправление, то необходимо отправлять её заказным письмом с уведомлением о доставке и описью вложения.

При написании претензии придерживайтесь тех же правил, что и при оформлении в «Книге жалоб и предложений»: излагайте претензию в свободном стиле, не перегружайте её ссылками на статьи и цитатами закона «О защите прав потребителей» и других нормативных документов (в этом нет необходимости, так как это претензия, а не судебный иск); указывайте конкретные требования – требую произвести ремонт вещи в таком-то объёме, требую заменить такую-то фурнитуру, требую возместить ущерб в такой-то сумме (сумма возмещения должна быть указана в рублях) и т. п. При определении суммы возмещения ущерба учитывайте следующие требования нормативных документов:

– стоимость вещи должна быть подтверждена документально потребителем. Подтверждающими документами являются кассовый чек или справка об оплате банковской картой (подтверждение стоимости вещи) и товарный чек, оформленный продавцом надлежащим образом, с указанием реквизитов и информации, позволяющей идентифицировать данную вещь (подтверждение подлинности вещи); – при отсутствии у потребителя документов, подтверждающих стоимость вещи, или наличии документов, оформленных не надлежащим образом (вызывающих сомнение), должна быть произведена оценочная экспертиза, которая определит стоимость вещи на момент приёма в обработку; – при экспертном определении стоимости вещи учитываются процент износа вещи, который определяется с учётом дефектов изготовления изделия, эксплуатационных дефектов, присутствующих на момент приёма и отмеченных в квитанции, и эксплуатационных дефектов, присутствующих на момент приёма и не отмеченных в квитанции, но выявленных при исследовании экспертом; – процент износа устанавливается по специальной таблице, которая содержится в «Руководстве для работников приёмных пунктов предприятия химической чистки и крашения» (Издание второе переработанное и дополненное. Одобрено ТК 346 “Бытовое обслуживание населения” Росстандарта 28.11.2008г.); – возмещение стоимости вещи определяется как двукратная фактическая остаточная стоимость данной вещи с учётом процента износа. При этом изначальная стоимость данной вещи определяется с учётом её подлинности (оригинальности) и принадлежности торговой марке, заявленной производителем (продавцом);

– возмещение морального вреда подлежит только при доказанной вине исполнителя услуги. Факт причинения морального вреда должен быть доказан потребителем. Размер возмещения за причинение морального вреда не зависит от стоимости вещи или суммы, оплаченной по договору оказания услуги, и определяется судом.

При ответе на претензию исполнитель услуги должен руководствоваться требованиями и положениями действующих нормативных документов.

В ответе заказчику необходимо разъяснить свою позицию по всем вопросам, затронутым в претензии, и указать какими конкретно положениями нормативных документов исполнитель услуги мотивировал свою позицию по претензии (указываются пункты и статьи конкретного документа и его полное название, например, «п.5.19 ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия»).

Забирать вещь или оставить в химчистке?

При оформлении договора на оказание услуги автоматически этот договор становится договором ответственного хранения вещи исполнителем услуги до момента приёма работы и подписания квитанции при выдаче заказчику.

Исходя из смысла статьи ГК РФ, работа считается принятой, а договор ответственного хранения прекращает действовать, когда у заказчика отсутствуют претензии к качеству выполненной услуги, комплектности и целостности изделия.

После передачи вещи заказчику от исполнителя услуги вся ответственность за сохранность вещи, считается перешедшим к заказчику.

Заказчик лишается права ссылаться на нарушение договора или явные дефекты вещи, которые могли быть выявлены при приёмке работы, если об этих нарушениях договора или явных дефектах вещи он не заявил сразу при приёмке работы или отказался осматривать вещь и подписал квитанцию «не глядя».

Исполнитель услуги имеет право не принимать вещь «из дома», но обязан принять претензию в письменном виде. Если забрать конфликтную вещь домой, то потом могут возникнуть вопросы к потребителю: а это точно та вещь, которую чистили? А может Вы её эксплуатировали, а потом предъявили претензии? А может Вы специально поставили ещё пятен (сделали дырку больше и т.д.), то есть ухудшили внешний вид изделия? А может Вы её неправильно хранили? А может Вы её постирали сами или чистили в другой химчистке и её вид ухудшился?

Чтобы избежать подобной ситуации лучше оставить вещь в химчистке до полного разрешения конфликтной ситуации. Все вопросы с доставкой вещи в экспертизу или суд в таком случае будет решать исполнитель услуги.

Если Вы решите самостоятельно провести экспертизу, то после определения места и времени проведения экспертизы, уведомите исполнителя услуги о необходимости предоставить вещь к определённой дате по адресу проведения экспертизы.

Если по каким-то причинам заказчик решит забрать вещь до полного разрешения конфликта, то необходимо оформить акт приёма-передачи вещи, в котором необходимо максимально точно (с топографической привязкой по изделию) указать все дефекты (пятна, дыры, зацепы и т.п.).

Составление такого акта приёма-передачи требует специальных знаний и является достаточно трудоёмкой работой. Следует учесть, что все дефекты, которые по каким-либо причинам не отражены в акте, могут рассматриваться как умышленное ухудшение внешнего вида вещи заказчиком. Определить была ли вещь в эксплуатации или подвергалась ли она обработке в домашних условиях после обработки в условиях предприятия профессиональной химической чистки опытному эксперту не составит труда и, если такой факт будет выявлен, то позиция потребителя в судебном споре будет очень уязвима. Чтобы не попасть в сложную ситуацию лучше оставить вещь до полного разрешения конфликта у исполнителя услуги.

Варианты досудебного урегулирования конфликта.

В соответствии с требованиями закона «О защите прав потребителей» между заказчиком и исполнителем услуги все конфликтные ситуации могут быть разрешены в досудебном порядке, если в процессе  урегулирования спора обе стороны пришли к соглашению и готовы выполнить условия по разрешению спорной ситуации в полном объёме. Претензии к качеству выполненной услуги или о возмещении ущерба в связи с порчей (повреждением) вещи могут быть урегулированы следующим способом:

– повторное выполнение работ исполнителем услуги для коррекции недостатков услуги, выявленных заказчиком при приёме работы по договору; – повторное выполнение работ третьим лицом (другим исполнителем услуги) для коррекции недостатков услуги, выявленных заказчиком при приёме работы по договору; – выполнение работы по ремонту вещи, производимой исполнителем услуги для коррекции дефектов, возникших на вещи, выявленных заказчиком при приёме работы по договору; – выполнение работы по ремонту вещи, производимой третьим лицом (другим исполнителем ремонта) для коррекции дефектов, возникших на вещи, выявленных заказчиком при приёме работы по договору; – изготовление аналогичной вещи из материалов и фурнитуры соответствующих по качеству и внешнему виду испорченной (повреждённой) вещи; – замена испорченной (повреждённой) вещи на аналогичную, приобретённую исполнителем услуги; – уменьшение стоимости заказа, частичный или полный возврат денег заказчику за выполненную работу; – выплата частичной денежной компенсации, определённой договором между заказчиком и исполнителем услуги за испорченную (повреждённую) вещь; – выплата полной денежной компенсации, определённой договором между заказчиком и исполнителем услуги за испорченную (повреждённую) или утраченную вещь; – иной вид компенсации, определённой договором между заказчиком и исполнителем услуги за испорченную (повреждённую) или утраченную вещь (предоставление значительной долговременной скидки на предоставляемые услуги, предоставление услуг на сумму компенсации и т. п.).

Досудебное (добровольное) урегулирование возможно только при взаимном согласии с условиями такого урегулирования и должно быть обязательно документально оформлено надлежащим образом, ни какие устные договорённости между заказчиком и исполнителем услуги не имеют силы и не должны приниматься во внимание при досудебном (добровольном) урегулировании претензий, все договорённости и согласования должны быть письменно оформлены.

При невозможности досудебного (добровольного) урегулировании претензий или возникших сомнений у заказчика или исполнителя услуги необходимо проведение экспертного исследования.

Подробно о вопросах, возникающих при проведении экспертизы можно ознакомится при участии в вебинаре «Курс обучения основам судебной и досудебной экспертизы для химчисток и прачечных» (//www.cleanprice.

ru/webinar/), организуемым и проводимым отраслевым журналом «Всё для химчистки и прачечной» (//www.cleanprice.ru/).

Продолжение следует

Источник: //www.cleanprice.ru/infos988.html

ЮрСлово