Как быть, если покупатель требует возврата денег?

Что делать, если магазин не возвращает деньги за бракованный товар?

Как быть, если покупатель требует возврата денег?

Приобретая товар, конечно же, хочется, чтобы он был качественный и исправный. Но в случае обнаружения дефекта гражданин может потребовать вернуть затраченные средства. Часто продавцы, не желая разбираться в ситуации и возвращать деньги, отказывают принимать купленное назад.

Расскажем, что делать и как вернуть деньги за бракованный, некачественный товар.

статьи:

Какие дефекты служат основанием для возврата денег покупателю за некачественный товар?

Вернуть средства можно за любой товар. Но в некоторых случаях это невозможно, или процедура попросту осложнена.

Рассмотрим, как может развиваться ситуация, когда за бракованный или некачественный товар покупатель требует вернуть деньги, а также приведем примеры, каких товаров это может касаться.

Действия покупателяКак разворачивается ситуацияНаименования товаров
Первичное обращениеДенежные средства возвращаются сразу по первому обращению, товар берется на ремонт или остается у покупателя.– Простые товары длительного пользования бытового назначения.- Предметы обстановки в жилых помещениях (мебель двери, окна и пр.).- Товары для спорта и активного отдыха.- Продукты питания.- Средства личной гигиены.- Медицинские средства и лекарственные препараты.- Прочие товары.
Повторные обращенияДеньги возвращаются не сразу, но, если потребитель требование выдвигает повторно, и недостатки в товаре реально видны.Это касается товаров относящихся к категории технически сложных.
Обращения неоднократныеЗа товар денежные средства не возвращаются– Товар, недостатки которого возникли по вине покупателя.- Товар, по которому закончился срок годности, гарантийный срок.

Основанием для возврата денежных средств за товар могут быть разные неисправности и поломки, связанные не с виной покупателя.

Перечислим, за какие дефекты можно требовать возврата денег, и приведем примеры:

Наименование дефекта, неисправностиПример
Заводская неисправность непродовольственного товараТовар может не соответствовать ГОСТу, ТУ или другим обязательным техническим параметрам. Такие дефекты нарушают полноценное использование товара, ведь они отклонены от стандарта.
Производственный брак продовольственного товараТовар может быть нарушен внешне, также может быть изменена рецептура, калькуляционные вложения. Или же ингредиенты, входящие в состав продуктов будут не пригодны для использования.
Нарушение хранения товараСледить за тем, как хранятся товары, причем неважно продовольственные они или непродовольственные, прямая обязанность компании-продавца, реализующего их. Если товар хранился неправильно, он мог испортиться.
Неаккуратная транспортировка товаровМеры предосторожности должна соблюдать организация, доставляющая товары на склад, в торговые места, к покупателю лично и т.п. Если товар перевозили небрежно, то он мог сломаться. Например, во время перевозки техники на корпусе появились царапины.
Неисправность случилась по вине третьего лицаТретьи лица – например, работники магазина – могут совершить действия, приводящие товар к неисправности. Пример: продавцы-консультанты переносили технику и уронили ее на пол до того, как ее приобрел клиент магазина. Конечно же, он об этом случае не знал, но, купив технику заметил дефект, и обратился за ремонтом в сервис по гарантии.
Негативно воздействовали на товар природные силы и явленияГарантийный срок будет действовать только на товар, который не был куплен. То есть ремонт должна будет провести компания, реализующая товар. Например, испорченную технику отправляют на завод изготовителя, чтобы там ее починили.Пример: из-за сильного дождя был затоплен склад, на котором хранились фотоаппараты. Технику просушили и допустили к продаже, однако после покупки и проверки было ясно – окисление контактов микросхемы и замыкание техники произошло в результате воздействия природных сил на товар. Если компания допустила такой случай, то ремонт проводится за ее счет по гарантии.
Покупатель сам вредоносно пользовался товаром из-за нехватки информации, которую он должен был почерпнуть из сопутствующей документацииВина будет лежать на продавце в том случае, если он не предоставил покупателю всю документацию на товар или не обеспечил его всей информацией о товаре.Пример: гражданин приобрел микроволновую печь. Продавец не предоставил техническую документацию, инструкцию по применению и пользованию техникой. По своему незнанию продавец испортил печь. Хоть он и нарушил условия использования товара, но, так как продавец не передал ему документ, в котором буде указано об этом, то продавец обязан будет принять оборудование на ремонт по гарантии и по требованию покупателя вернуть деньги.

Главное – установить причину, из-за которой произошла неисправность, тогда возможно возвращение денежных средств.

Помните, что на возврат никак не влияет, когда дефект был замечен: до покупки или после.

Отмечают и негарантийные неисправности, из-за которых не проводят бесплатный ремонт и не возвращают денежных средств.

Перечислим их:

  1. Ненадлежащая и небрежная эксплуатация товара. Порча происходит зачастую по вине покупателя, поэтому возврат денег невозможен.
  2. Неаккуратная транспортировка товара. В том случае, если покупатель неправильно перевозил товар и нарушил его целостность, испортил его, то вина за порчу лежит только на нем.

    Деньги вернуть не получится.

  3. Несоответствующее хранение. Вина за неисправность ложиться на покупателя, владельца товара, если он его неправильно хранил.
  4. Воздействие на товар третьих лиц. Если товар испортил владелец или другие лица, то ответственность за порчу никак нельзя переложить на продавца.

  5. Указанные в документации дефекты. Вы не сможете вернуть товар, который уже был с неисправностью. Обычно такие товары продают с документами, в которых указывается наличие дефекта, заводского брака. Вернуть такой товар, как и денежные средства за его покупку, вы уже не сможете.
  6. Проведение непрофессионального ремонта покупателем. Владелец товара, проводивший ремонт товара самостоятельно, автоматически отказывается от своих прав как потребителя. Именно поэтому при обращении потом к продавцу с предложением вернуть средства за товар, лицо получает отказ.

Любой другой дефект по вине покупателя будет рассмотрен продавцом не в пользу владельца товара.

Сроки для претензий по возврату средств за бракованные товары и сроки возврата денег

Предъявить претензию о бракованном, некачественном товаре, и потребовать возврата денежных средств можно в течение гарантийного срока.

Но бывают ситуации, когда претензия подается и без гарантии.

Рассмотрим, при каких обстоятельствах и в какое время лучше подать претензию.

При несущественном, простом недостатке товара ситуация может складываться такими способами:

  1. Гарантия составляет на товар меньше 2 лет. В течение этого времени с момента приобретения товара покупатель, обнаруживший дефект, может обратиться с претензией к продавцу. Экспертиза и ремонт техники будет производиться за счет компании продавца. Деньги при таких обстоятельствах возвращаются покупателю.
  2. Гарантия не была установлена. Когда срок гарантии не был указан в документах, экспертиза и ремонт будет проводиться за счет покупателя. Если вина за дефект ляжет на него же, то сумму за покупку не получится вернуть. А вот если вина будет на производителе, то он оплатит все затраты покупателя.

    Обратиться с претензией можно в течение 2 лет.

  3. Гарантийный срок закончился. Доказывать вину производителя, проводить экспертизу покупатель будет за свой счет. Подать претензию продавцу можно в любое время.

При существенной неисправности товара обращаться следует напрямую к производителю, но никак не к продавцу/реализатору.

Подать претензию можно в такие сроки:

  1. В пределах гарантийного срока, который обычно более 2 лет.
  2. Во время срока службы. Устанавливается период производителем.
  3. В пределах 10 лет, если срок службы не был установлен.
  4. По окончании 2 лет с момента покупки товара.

При серьезном дефекте сразу деньги не возвращаются. Товар проходит процедуру ремонта.

Отметим и другие товары – продукты, медицинские препараты, парфюмерия, бытовая химия. Срок годности на них особый. Претензия направляется в течение этого срока годности при обнаружении дефектов, либо по окончании срока годности. Но во втором случае обязательно доказывать плохое качество товара.

Покупатель может возвратить денежные средства, вернув такой товар вообще в любое время, так как по закону он не должен был быть в продаже.

Что делать и куда обращаться в СПб, если магазин не хочет возвращать деньги за некачественный товар – действуем по плану!

Придерживайтесь такого плана, когда вам не вернули денежные средства за бракованный, некачественный или просроченный товар.

1. Зафиксируйте недостаток в товаре

Смотрите на обстановку, при которой вы обнаружите неисправность.

  1. Например, если о дефекте вы узнали после приобретения товара в магазине, то следует попросить свидетелей (могут быть как родственники, так и нет) подписать вместе с вами претензию.
  2. Если же неисправность была обнаружена дома, то воспользуйтесь фотосъемкой. Главное – зафиксировать недостаток.

2. Определите гарантийный срок

Установление гарантии – не обязанность продавца, а его право. Поэтому не на все товары устанавливается гарантийный период.

От срока гарантии зависит, кто будет оплачивать расходы за проведенную экспертизу, возможный ремонт.

Также не оплату расходов влияет решение экспертов, мастеров.

Что делать, если отказывают в гарантийном ремонте телефона, смартфона?

  1. Если вина ляжет на продавца или изготовителя, то оплата производится с их счета.
  2. Если же докажут, что вина дефекта лежит на покупателе, то оплачивать все придется самостоятельно.

3. Составьте претензию-заявление

Обязательно в документе укажите все важные моменты – вплоть до дат, когда был приобретен товар, когда вы заметили недостаток, когда зафиксировали его, а также перечислите свидетелей, кто присутствовал при обнаружении дефекта.

Укажите свои требования.

Претензия обязательно должна быть подана в письменном виде – неважно, напечатано заявление или написано от руки.

4. Обратитесь в компанию, где приобрели товар

Предоставьте претензию и саму продукцию, товар.

Обязательно возьмите расписку с продавца о том, что он принял заявление, либо попросите его расписаться на копии претензии, которую оставите у себя.

5. Дождитесь результатов экспертизы или решения компании продавца

Варианты могут быть таковы:

  1. Возвратить средства могут в течение 10 дней. В этот же срок могут уменьшить стоимость товара.
  2. Заменить товар на новый могут в течение недели. Если будет проведена экспертиза, до срок увеличивается до 20 дней. Согласие на замену обязательно!
  3. Проводить ремонт будут в течение 45 дней и не более.
  4. Устранить недостаток могут незамедлительно.

Все действия с товаром лучше фиксировать документационно.

7. Напишите жалобу-претензию в Роспотребнадзор

Приложите к ней документы, подтверждающие наличие дефекта в товаре, а также бумаги на продукцию, фотографии.

В жалобе обязательно укажите, что вы обращались уже в компанию продавца и пытались решить вопрос.

8. Дождитесь ответа от Роспотребнадзора

Представитель Роспотребнадзора должен разобраться в данной ситуации и прислать вам письменный ответ.

Кроме того, он может согласовать с правоохранительными органами выездную проверку.

Результат проверки может быть разным:

  1. Отклонят вашу претензию.
  2. Удовлетворят ее и направят продавцу рекомендации по выполнению условий, указанных в вашей жалобе.
  3. Привлекут компанию продавца к административной ответственности и оштрафуют.

Ответ вы должны получить в течение 1 месяца.

9. Обратитесь в судебную инстанцию для возвращения средств

Вы можете потребовать с компании продавца вернуть все расходы, связанные с решением данной проблемы.

Конечно же, исковые заявления о защите прав потребителей в суд подаются редко. Но все же, если вы не добились того, чего хотели, и знаете, что вина за неисправность товара лежит на продавце, то решить проблему поможет суд.

На практике такие дела, рассматривающиеся черед суд, обычно выигрышные.

Кроме того, судья может присудить возвратить потребителю неустойку, компенсацию морального вреда, а также выплатить государству штраф в размере 50% от общей суммы долга продавца.

Укажите обязательно:

  1. Наименование суда.
  2. Данные истца.
  3. Данные ответчика.
  4. Причину обращения, правонарушение, совершенное ответчиком.
  5. Свои требования.
  6. Список документов, прилагающихся к иску.
  7. Дату и подпись.

Обращайтесь к мировым судьям в Санкт-Петербурге, отыскивая свой участок по районам.

Можно следовать такой схеме, чтобы доказать свои права:

Теперь вы точно сможете вернуть средства за бракованный, некачественный товар!

Остались вопросы? Просто позвоните нам:

Источник: //pravo812.ru/useful/807-chto-delat-esli-magazin-ne-vozvrashchaet-dengi-za-brakovannyj-tovar.html

Отказ от покупки товара: процедура, сроки и особенности возврата денег

Как быть, если покупатель требует возврата денег?

Отказ от купленного товара – обычная практика в торговле, требующая соблюдения некоторых формальностей.

Как грамотно отказаться от покупки и вернуть деньги, как правильно составить заявление, по каким причинам могут не принять заявление и отклонить требование покупателя?

Право потребителя

Отказ от покупки товара в юридическом смысле представляет собой отказ от исполнения договора розничной купли-продажи в одностороннем порядке, по инициативе потребителя.

Требование прекратить отношения и вернуть деньги за приобретенный предмет регламентируется такими законодательными актами:

  • ст. 18, ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗОЗПП РФ);
  • ст. ст. 475, 502, 503 ГК РФ.

Не имеет значения, как именно были переданы деньги: и наличные средства, и оплата банковской карточкой одинаково законные методы расчета за товар. Денег не возвратят, если:

  • товар надлежащего качества, а в магазине есть аналогичный для обмена или прошло 14 дней, считая со следующего дня за датой покупки;
  • вещь относится к категории товаров, не подлежащих возврату;
  • если купленная вещь надлежащего качества, а покупатель нарушил пломбы, сорвал ярлыки или пытался пользоваться;
  • недостаток товара образовался из-за неправильного обращения, нарушения правил эксплуатации;
  • неисправный товар исчерпал срок гарантии;
  • приобретенная вещь является предметом исключительно индивидуального пользования и не может быть передана другим лицам за ненадобностью.

Чаще всего продавцы не идут на явное нарушение статей ЗОЗПП РФ, но случается, что потребителей в их правах ущемляют и не оформляют возврат денег по законному требованию покупателей.

Процедура

Решив отказаться от владения купленной вещью или выявив дефекты, покупатель должен как можно быстрее совершить ряд действий:

  • позвонить продавцу или отправить письмо по электронной почте, что является мерой, предваряющей письменное обращение, но никак не заменяет его;
  • приготовить все нужные документы, сделать их ксерокопии;
  • написать заявление(в 2-х экз.) на отказ от покупки и на истребование обратно своих средств, приложив приготовленные копии бумаг;
  • лично с паспортом явиться в магазин и вручить заявление с приложениями под подпись и фиксацией даты подачи обращения на своем экземпляре.

Получив пакет бумаг, представитель фирмы продавца передает документы администрации. Получив команду от руководства удовлетворить требование клиента, сотрудник осматривает возвращенный предмет и составляет акт сдачи-приемки.

Бухгалтерия готовит деньги и выписывает расходный ордер, если в момент купли-продажи покупатель рассчитывался наличными. Если же расчет производился через терминал банковской пластиковой карточкой, то бухгалтер занимается передачей бумаг банку-эквайеру.

В случае, когда предмет ненадлежащего качества относится к числу технически сложных товаров, и визуально установить причину поломки невозможно, вещь передают специалистам для проведения экспертизы и получения экспертного заключения.

Если потребитель не повредил вещь при пользовании или доставке, а неисправность классифицируется экспертами как заводской брак, то продавец даст команду оформлять возврат денег.

В этом случае порядок процедуры тот же, только срок несколько удлиняется (на время проведения технической экспертизы).

Заявление

Заявление на отказ от покупки товара не имеет официально установленной формы бланка. Учитывая множественность ситуаций, подобный документ составляют вольным стилем, в деловом тоне.

Многие торговые фирмы, особенно крупные сетевые маркеты, разработали для собственных нужд бланк заявления и выдают обратившемуся потребителю заготовку для заполнения.

В шапке, обычно вверху справа (может быть и слева) вписывают такие сведения:

  • название торгового предприятия, наименование юр. лица или ИП;
  • фактический адрес местонахождения;
  • ФИО руководителя и должность (не обязательно);
  • персональные данные потребителя – ФИО, паспортные реквизиты, адрес, контакты, адрес электронной почты (при наличии).

Далее указывают полное наименование документа и излагают всю историю, в том числе дату купли-продажи, стоимость (цифрами с расшифровкой прописью), признаки товара – артикул, точное название, размеры, цвет и пр.

Следует сухо и в порядке хронологии поведать, почему и на каком основании потребитель решил отказаться от купленной вещи, а также сослаться на норму закона, регулирующую данное требование.

Если предмет покупки – вполне качественный товар, то об этом также следует заявить, а в случае обнаружения дефектов указать, когда именно и каким образом эти недостатки выявлены, в чем они состоят.

Необходимо позаботиться о том, чтобы приложенные документы не дали повода усомниться, что покупка была совершенна именно в данной торговой точке.

Также необходимо четко сформулировать причину отказа от покупки и указать свое требование вернуть уплаченную сумму. Личная подпись, дата непременно должны присутствовать в конце обращения. Образец заявления можно посмотреть здесь.

Возможные причины

ЗОЗПП РФ поддерживает потребителя в намерении истребовать деньги за купленную вещь по таким вероятным причинам:

  • покупатель получил от продавца вполне качественный предмет, который не подошел ему по размерам, комплектации, цвету или ин., а в магазине отсутствует аналогичный товар для обмена;
  • товар ненадлежащего качества, но в момент покупки продавец не предупредил о наличии недостатков и не предложил отремонтировать или уценить;
  • вещь относится к категории технически товаров, а во время эксплуатации вышла из строя и после каждого ремонта появляются новые проблемы, не позволяющие пользоваться нормально в течение очередного гарантийного периода;
  • неисправная покупка оказалась с заводским браком.

Любая из этих причин может служить законным поводом отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата денег.

Временные рамки

Отклонение покупки возможно на любом из этапов – до получения товара, после его поступления в распоряжение потребителя и даже на протяжении гарантийного срока (если обнаружилась неисправность, в возникновении которой нет вины пользователя).

Неважно, каким способом происходило приобретение – при посещении магазина или удаленно, т.е. в интернет – магазине, есть разница только в сроках.

В ст. 26.1 ЗОЗПП РФ указано, что отказ при удаленной покупке возможен до вручения товара в любой момент, а после передачи покупателю – в течение 7 дней.

Интернет-магазин же обязан удовлетворить требование о возврате средств на протяжении 10 дней с момента предъявления такого требования.

В соответствии с п.2 ст. 25 ЗОЗПП РФ, обратившийся за обменом доброкачественного товара в течение 14 дней с даты покупки потребитель после выяснения, что аналогичный товар отсутствует, сразу же может отказаться от сделки и вернуть покупку, после чего в течение 3 дней ему должны вернуть средства.

Некачественный товар можно вернуть, как гласит п.1 ст. 18 ЗОЗПП РФ, в течение 15 дней с даты получения предмета с дефектами, а если купленная вещь была технически сложным товаром, тогда на протяжении всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2 лет.

Ст. 22 ЗОЗПП РФ гласит, что выдвинутое клиентом требование о возврате денег должно быть удовлетворено в 10-дневный срок с даты поступления заявления об этом.

Предлагаем ознакомиться со следующими материалами: о возврате денег за некачественный товар, за непоставленный товар.

А также о возврате предоплаты, о возврате денег при возврате товара по гарантии, об особенностях возврата денег при возврате товара, купленного в кредит, подробно о сроках возврата денег при возврате товара, о возврате денег за товар, оплаченный картой.

Претензия и заявление продавцу о возврате денег за товар.

Процедура и личный опыт возврата денег с интернет-магазина Алиэкспресс здесь.

Предлагаем посмотреть видео-урок на тему отказа от покупки и возврата денег за него на примере интернет-магазина AliExpress.

//www..com/watch?v=aMz1nZ85New

Заключение

Нам интересно узнать из первых рук, так ли легко и просто отказаться от сделки купли-продаж и забрать деньги за товар. Ждем комментариев по затронутой теме.

Источник: //zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/vozvrat-obmen-ustranenie-nedostatkov/vozvrat/dengi/otkaz.html

Защита от обманных возвратов | Как защитить магазин от возвратов

Как быть, если покупатель требует возврата денег?

Предлагаю договориться сразу. Мои советы — это советы юриста. Я рассказываю, как защитить компанию, а не покупателя. Мне как юристу важно помочь компании найти законный способ для отказа, если это ей выгодно. Как при этом сохранить лояльность покупателя — не тема этой статьи, в этом вам лучше помогут маркетологи.

Если у вас своя компания, и вы считаете, что выгоднее всегда соглашаться с покупателем, — здорово, оставляйте всё как есть.

Еще бывают случаи, когда по закону отказать можно, но компания так не делает, потому что это бизнес-риск.

Владелец ателье делится опытом: не всегда стоит отказывать, даже если есть такое право

В ателье пришла жена медийного бизнесмена, заказала платье. На примерках всё понравилось, и дама забрала платье. А через день вернула. Якобы дома примерила и при дневном свете увидела, что оно ее полнит.

Владелец заметила, что платье явно носили на выход, а не дома мерили. Несмотря на подозрения, владелец не стала спорить, приняла платье и вернула деньги. Решила, что спор может выйти дороже: вдруг муж покупательницы поднимет волну в СМИ. Это бизнес-решение, и юридические советы здесь ни при чем.

Если покупателей с возвратами слишком много, они терроризируют бизнес и мешают зарабатывать, эта статья для вас.

Не потворствовать покупателям

Если покупатель возвращает покупку, у магазина несколько вариантов действий, они зависят от причины возврата. Покупку можно вернуть, если есть производственный брак, например, в пальто разошелся шов. Или покупка качественная, но не подходит по размеру, цвету или фасону. В этой статье мы готовимся к возвратам, поэтому советы подходят для любой причины.

Не ставить себя на место покупателя

Первое, что надо сделать — не ставить себя на место покупателя. Часто включаются эмоции: «Если я откажу, мне тоже могут отказать в другом магазине. А если все так будут делать, как же менять покупку?» По-человечески это правильная мысль, но она мешает просчитывать риски.

Маркетологи со мной спорят — они как раз советуют ставить себя на место покупателя. Они правы: если понимать своего клиента, больше продашь и заработаешь. Но если клиент пришел обратно с покупкой, компания начинает терять деньги.

Прежде чем идти на уступки и сочувствовать покупателю, надо просчитать, как эта потеря поможет зарабатывать в будущем.

Может быть такое. Магазин с женской одеждой славится гиперлояльностью и принимает к возврату всё, что не подошло по размеру. Даже если девушка возвращает платье и видно, что она его надевала.

Кажется, это беспроигрышная бизнес-модель «Лояльность». Пока конкурент не поставит напротив магазина билборд с фразой «Зато у нас продаются новые вещи».

Вы не знаете, кто перед вами. Возможно, человек по ошибке купил не то, что надо, а может, заранее спланировал возврат. Еще одна проблема: среди покупателей могут быть профессиональные мошенники и просто нечестные люди, а магазин идет им навстречу в ущерб себе.

Схема:

девушка покупает дорогое платье для вечеринки

надевает на вечеринку

возвращает в магазин и забирает деньги

Вместо потакания незаконным действиям покупателей выгоднее подстраховаться от обманных возвратов.

Найти независимую экспертизу

Нет способа избежать покупателей с возвратами. Некоторые магазины предлагают писать зубодробительные правила возврата, но это не помогает. Если правила противоречат закону о защите прав потребителей, их нельзя применять.

Еще один так себе совет — написать в условиях возврата: «Возвраты не принимаем». Есть покупатели, которые такому поверят и не станут возвращать. Но это незаконно, и если покупатель вернет покупку, не получится отказать.

Есть способ помочь себе в спорах. Для этого надо найти независимую экспертизу на спорные покупки. Покупатель возвращает сапоги и говорит, что на них пятно. Может, это производственный брак, а может, покупатель поставил. Чтобы не терять время на спорах, лучше заказать экспертизу и узнать, кто виноват.

Еще экспертиза выручает, когда надо проверить, использовал клиент покупку или нет. Это имеет значение, если клиент возвращает качественную покупку, но она не подошла по цвету, размеру или фасону. Что вправе сделать в такой ситуации магазин — тема отдельной статьи. В целом правило такое: девушка возвращает платье, которое купила. Если она его носила, магазин может отказать в возврате.

Обычно магазин заказывает экспертизу в сервисном центре или экспертной компании. Если у вас такой компании нет, самое время ее найти.

Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования и дают заключение. Заключение может быть простым и официальным.

Официальное заключение — документ на бланке компании с печатью и подписью. Документ понадобится для суда и может стоить пять тысяч, пятьдесят или сто. Это зависит от прайса компании и сложности экспертизы.

Простое заключение или консультация — это когда эксперт отвечает устно, своего рода совет. Иногда эксперты отправляют ответ в смс или по электронной почте, но без бланка и печати. Простое заключение может стоить в десять раз дешевле. Заключение для суда — 5000 рублей, простое — 500 рублей.

Чтобы понять, стоит ли спорить с клиентом, хватает простого заключения. Иногда компании называют проверку с простым заключением «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».

У меня нет совета, как найти подходящую компанию. Можно поискать в гугле, а потом опросить коллег с рынка. Вам нужен кто-то быстрый, чтобы не затягивать спор с покупателем.

Для примера забил в яндексе: «Где сделать экспертизу обуви в спб», и нашел «Центр оценки и экспертизы».

Выяснил вот что: эксперт по обуви работает по пятницам, зато проверить может при мне. Простое заключение — двести рублей.

Первичная проверка занимает полчаса. Может, понадобится больше времени, это зависит от того, что не так с сапогами и что надо проверить.

Привезти обувь может любой сотрудник магазина, документы не нужны. Они понадобятся только для официального заключения.

Я не советую судиться с покупателями. Но если планируете, надо проверить, что экспертная компания работает официально, иначе суд не примет ее заключение. Для этого как минимум:

  • у компании должны быть учредительные документы на ООО или ИП;
  • у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Опыт работы — три года и больше. Это необязательно, но выглядит надежно;
  • у вас и компании — договор на экспертизу;

Поиски экспертной компании могут занять время, поэтому лучше начинать искать заранее, до споров с клиентами.

Не отказывать устно и брать заявление

Еще одно правило подстраховки — не кидаться спорить. Неважно, насколько здорово вы или продавцы умеют доказывать свою правоту и как хорошо знают законы. В любом случае, никакого спора, устного отказа и отказа при клиенте.

Первая задача — сказать, что сейчас невозможно принять решение о возврате. Можно сослаться, что решение принимает только директор, совет директоров, ревизор, юрист — кто угодно, только не человек, который сейчас говорит с покупателем.

Отсрочка нужна, чтобы не поднимать скандал в магазине и дать себе время разобраться. Может, это вина магазина, и тогда надо извиниться и сделать то, что просит покупатель. Или вины нет, тогда можно отказать клиенту по смс, звонком или письмом. Как минимум клиент не поднимет крик в магазине.

Вторая задача — получить заявление покупателя, что не так с покупкой и как он об этом узнал. Заявление помогает безопасно отказать. Скорее всего, покупатель расскажет правду, и эта правда дает законный повод для отказа.

Иван купил дубленку, через неделю возвращает. Причина: «коротковато». Новую дубленку не хочет, хочет эту сдать и получить деньги обратно.

Вместо спора продавец говорит, что сам не вправе возвращать деньги, это делает только директор. Для директора надо написать заявление и рассказать, что не так с дубленкой и как Иван это понял.

Иван описывает, как узнал, что дубленка «коротковата». Оказывается, он ходил в ней в магазин и выносил мусор. По закону, если в дубленке нет брака и покупатель ее носил, магазин вправе не принимать возврат.

Магазин получил заявление и теперь по закону может отказать. Что в итоге сделает магазин — это бизнес-решение, но с юридической точки зрения отказать можно.

Для заявления понадобится шаблон. Некоторые магазины покупателю дают не шаблон, а чистый лист. Типа так он быстрее раскроет секрет, который даст основание не принимать покупку. Это не так.

Пока покупатель заполняет чистый лист, он задаст сто вопросов, будет отвлекать продавца, а потом обвинять, что «ему сказали так написать». Без всего этого можно обойтись.

Шаблон заявления зависит от причина возврата, поговорим о шаблонах в следующих статьях.

Определить покупателя

Не каждый, кто оплатил покупку — ваш покупатель, которому вы что-то должны. Это значит, что некоторым покупателям можно отказывать сразу, даже не разбираясь, чья вина.

По закону о защите прав потребителей, потребитель — это человек,

который покупает для себя и семьи;

не для предпринимательской деятельности.

В переводе это значит: если человек расплачивался с корпоративной карты или покупал вещи для перепродажи, закон о защите прав потребителей для него не работает.

По закону вот эти покупатели не считаются потребителями:

  • стилист, который набрал группу на обучение и зашел в универмаг, чтобы подобрать одежду для учеников. Одежду выбирают ученики, они будут ее носить, но за нее платит стилист. Платит с личной карты, но для заработка как предприниматель;
  • муж — индивидуальный предприниматель. Покупает жене набор керамической посуды и платит картой, привязанной к расчетному счету ИП;
  • компания, которая покупает сотрудникам дорогие портфели, сотрудники могут их использовать дома или офисе, брать с собой в отпуск.

А вот этого покупателя закон защищает:

мама покупает дочери самокат, платит с личной карты.

Покупатель, которого защищает закон о правах потребителей — только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудники потребуют обменять портфель или муж — посуду, им можно отказать. Права магазина и таких клиентов регулируют Гражданский кодекс и договор, а в нем может не быть условия о таком возврате.

Сложно понять, человек — законный покупатель или нет, но есть несколько способов. Главный помощник — заявление и съемка в магазине. Вот что надо сделать:

  • попросить покупателя написать, с какой карты оплачивал покупку и для чего. Удобно, если в шаблоне заявления есть графы для галочки. Так вам не надо ничего объяснять, покупатель сам всё рассказывает:
  • снимать всё, что происходит в магазине. Если стилист приходит с группой учеников, а потом возвращает покупки и требует деньги обратно, можно так и сказать:

«По закону вы не потребитель, а бизнесмен, который зарабатывает на покупках. Я не обязан вам что-либо возвращать по закону о защите прав потребителей. Для доказательств у меня есть запись с камер наблюдения».

Не факт, что стилист согласится, но попробовать можно. В конце концов вас рассудит суд, поэтому лучше приготовить доказательства своей правоты, если планируете отказывать.

Неважно, кто возвращает покупку и почему: как поступать с возвратом — решает магазин. Может, ничего, что стилист вернул пять платьев — в следующий раз его ученики купят десять, и уже без возврата. Но здорово знать, как можно законно отказать.

Это не всё, что надо знать о возврате. Остается много вопросов, например:

Какую покупку можно вернуть или обменять, если она не подходит по цвету? Какие требования к такой покупке?

Можно ли брать деньги за доставку, если интернет-магазин привез обувь, клиент померил, а потом отказался?

В каком случае магазин обязан принимать отказ от покупки три месяца?

Ответы на вопросы — в следующих статьях.

Источник: //delo.modulbank.ru/return

Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать

Как быть, если покупатель требует возврата денег?

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

  1. Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
  2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
    Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
    Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
    Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
  3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
    Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
    Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
    Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).

  1. Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
    В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
    В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
  2. Обязательно спросите, в чем дело
    Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе “Для нас важно ваше мнение” — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
    Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
    И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
  3. Предлагайте выгодные альтернативы
    Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.
    Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.
    Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?
  4. Оставьте возможность вернуться
    Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные “плюшки” при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него

Источник: //medium.com/diy-customer-service-ru/%D0%BD%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9-%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82-%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%D0%B2%D0%B5%D1%80%D0%BD%D1%83%D1%82%D1%8C-%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D1%8C%D0%B3%D0%B8-%D0%B8-%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D1%81-%D0%BD%D0%B8%D0%BC-%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C-3f6dc9d27460

ЮрСлово